汽车4s店关键业务流程框架体系构建及优化研究 论文

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1、目录摘要3关键词：3绪论3一、业务流程与优化再造的概念41、业务流程的概念4（1）业务流程的定义4（2）业务流程的特点4（3）流程的基本要素5（4）流程的分类52、流程重整优化的概念6（1）流程重整的定义6（2）流程优化的定义6二、汽车4S店的关键业务流程61、汽车4S店的整体业务流程框架72、汽车4S店的采购流程7（1）采购流程的基本概况7（2）汽车采购的特点7（3）汽车管理流程8（4）百事达4S店的采购管理情况83、汽车4S店的整车销售流程9（1）销售的基本情况9（2）汽车销售的特点10（3）汽车整车销

2、售流程10（4）近几年汽车销售的状况164、维修保养服务17（1）维修保养服务的基本情况17（2）维修保养流程的特点17（3）维修保养流程17第37页（共37页）（4）百事达的维修保养基本情况185、客户关系管理19（1）客户关系管理的基本情况19（2）客户关系管理的特点20（3）客户关系管理流程20（4）百事达华众客服的基本情况22三、汽车4S店业务流程现状分析231、各个业务流程中存在的问题23（1）采购流程23（2）销售流程24（3）维修保养流程252、对于存在的问题的分析研究26（1）流程的客户需求

3、分析 27（2）流程的资源消耗成本分析27（3）流程的瓶颈分析28（4）流程的内部控制分析 28（5）流程的稳定性分析28四、关键业务流程的优化设计291、现有业务流程的优化设计292、业务流程优化的效果评价32五、总结与展望331、总结332、论文展望34参考文献34第37页（共37页）汽车4S店关键业务流程框架体系构建及优化研究重庆工商大学汽车服务工程2012级王迪指导教师：梁宇摘要：业务流程是对一整套规则与过程的描述，以便管理在协同工作进程中的信息流通与业务活动。中国的汽车市场在飞速发展的今天，一个好

4、的业务流程对汽车4S店的发展至关重要。本文通过对重庆百事达华众上汽大众汽车4S店关键业务流程为研究对象，研究与学习业务流程优化的相关知识，重点对该4S店关键业务流程如采购、销售以及售后服务流程等进行研究与分析，发现业务流程中影响流程运行的问题。根据分析的结果，对出现问题的流程提出具体的优化方案并在具体的实施过程中对流程优化的方案进行效果评估，使优化后的流程在提高客户满意度的同时为4S店带来良好的口碑，使其能在竞争激烈的汽车市场中脱颖而出。Abstract:Businessprocessisadescript

5、ionofasetofrulesandprocedures,inordertomanagetheinformationflowandbusinessactivitiesintheprocessofcollaborativework.China'sautomarketintherapiddevelopmentoftoday,agoodbusinessprocessforthedevelopmentofthecar4Sshopisveryimportant.Inthispaper,throughofChongq

6、ingbaishidahuazhongVolkswagenAutomobile4Sshopkeybusinessprocessesastheresearchobject,researchandlearningbusinessprocessoptimizationrelatedknowledge,focusingontothe4Sshopkeybusinessprocesses,suchaspurchasing,salesandafter-salesserviceprocesseswereresearchan

7、danalysis,inthecurrentbusinessprocessinfluencetheoperationprocess.Accordingtotheresultsoftheanalysis,appeartoflowproblemsputforwardspecificoptimizationschemeandintheconcreteimplementationprocessofprocessoptimizationschemeofeffectevaluation,theoptimizedproc

8、esstoimprovecustomersatisfactionaswellas4Sshopbringgoodreputation,sothatitcanstandoutinthefiercecompetitioninthemarketforcars.关键词：业务流程框架构建用户体验Keywords:TheprocessofbusinessTheframeworktobuildTheexperienceofuse