构建维系体系——汽车4S店生存之道

《构建维系体系——汽车4S店生存之道》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、构建维系体系一汽车4S店生存之道编辑推荐一本汽车职业经理人的实战宝典。一剂治疗汽车4S店运营弊端的良药。一扇了解汽车4S店营销服务的大门。内容推荐木书揭示了汽车4S店运营的核心——维系，即客户维系和员工维系。上编“构建员工维系体系”，主要通过介绍招聘、薪酬、培训、绩效等人力资源管理手段，解答“为什么要构建员工维系体系”“怎样构建员工维系体系”这两个问题。下编“构建客户维系体系”，主要分析4S店销售部、售后部、市场部、客服部等各部门内在的业务关系，论述客户维系体系的构建方法。作者简介杨武雄汽车职业经理人，TTT金业培训师。先后从事克莱斯勒、

2、丰田、雷克萨斯、东风木田、北京现代等品牌运营工作，担任过市场经理、客服经理、销售经理、行政人事经理、总经理等职务，具有丰富的一线管理经验和集团管理经验。所在企业多次创造单店全国客户满意度第一、全国销量第一、全国市场占有率第一•的佳绩，在4S店运营管理方面的心得具有相当的借鉴参考价值。绪论：4S丿占运营必须建立符合实际的理论指导汽车厂家粗暴扩张给4S店经营埋下隐患/2造成4S店经营弊端的原因分析/54S店未来管理的思考/7上编：构建员工维系体系人才篇：人才是4S店发展的基石4S店员工有什么行业特征？/13优秀员工给4S店带来什么好处？/16

3、4S店员工为什么会流失？/21构建维系员工体系的五个重要工具/27招聘篇：寻找值得维系的员工4S店岗位招聘配置的原则/29怎样招聘合格的人/31培训篇：用知识维系员工4S丿占必须建立口丿占培训体系/38建立培训机制的四个“镇店之宝”/404S店培训管理制度的建立/444S店岗位知识设置/47课时和课程等级设置/50岗位认证和晋升设S/54员工入职基础培训/55培训的方法/62培训计划等一般管理表格的设置/64薪酬篇：用合理的报酬维系员工4S丿占薪酬管理普遍有什么问题？/694S店制定薪酬管理制度的原则/73制定薪酬管理机制的方法和步骤/7

4、64S店固定工资的设置/95绩效工资的设置/98绩效篇：建立员工和企业共同成长的长效机制几种常见的绩效考核方法/106平衡计分卡在4S店的应用/107员工满意度调杏/117卜-编：构建客户维系休系客户维系体系的定义和架构客户维系体系的定义/125构建客户维系体系的市场背景/126市场篇：具实一切都是为了维系市场部在4S店运营体系屮的定位/139市场部工作的指导思想和工作内容/141市场部开展活动的三条法则/144市场部的推广策略/148客关篇：客户维系体系的核心客关部在客户维系体系中的定位/152客关部在维系业务屮的职责和匸作内容/157

5、客户管理系统——客关部的强人武器/164销伟篇：客户维系业务的源泉了解销量的来源/177维系客户的第一步——意向客户的体验设计/182维系客户的第二步——跟踪客户完成交易/192维系客户的第三步——成交之示始终保持联系/202售后篇：4S店生存之本伟示必须是无条件做好的工作/211什么样的售后才算做得好？/212伟示客户是怎么流失的？/216破除客户保养流失障碍/219建立以服务顾问为核心的伟后维系体系/229附篇：公司官网、积分制和俱乐部4S店公司网站/239客户积分制/243车友俱乐部/246后记/255显示部分信息在线试读部分章咅♦

6、了解销量的来源要建立4S店维系体系，前提是必须让更多的意向客户进入到客户基盘。这里，我们先要弄明口一个问题：销量是怎么来的？◊销量来源于客户第一次来店体验案例：周末，张先生和刖友一起去看车，连续看了三家4S店，感觉车辆性价比大同小异，价格也差距不大，销售顾问服务水平也相差无儿，因此意向都不是很高，下不了决心。反正周末冇空，于是他们抱着多看一家也不吃亏的态度，到第四家4S店看车。尽管是抱着试试看的态度，但是张先牛却最终在第四家4S店订了一•台车。事后，当刖友们问张先生为什么挑选了这款车。张先生反倒不谈车，只谈这家店的服务如何好。据张先生回忆

7、，这家4S店的保安非常热情，不穿保安制服，大热天还西装领带显得非常正式，帮助张先牛和刖友倒车、停车，还主动帮忙打开车门。在张先生与销售顾问交谈过程中，这家店的展厅经理跑过来说,张先牛停在外而的乍可能有阵子没有洗了，不如现在就帮他开到店里的洗车房清洗一下，很快就好……张先生认为这家4S店的服务很专业很好，最终在这家订了一台车。这个案例在行业内只能算是老掉牙的故事，不稀奇，山各种老牌销售顾问创造的很多经典销售案例更具传奇性。这些案例说明一个无数次被证明的真理：客八的第一次来店体验决定销售的成功率。儿乎所冇的客户购车都会看三家以上的品牌或4S店

8、，甚至更多。顾客来店后，如果我们的体验设计和流程实施与客八在其他丿占的体验产牛明显不良差距的吋候，机会就很渺茫;反Z,如果我们的体验设计能给客户惊喜使Z产生强烈反差，我们的竟争对手就没机会了。