汽车4s店服务质量对顾客关系维系的影响研究

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1、分类号：学校代码：10140密级：公开学号：4031230346LIAONINGUNIVERSITY硕士学位论文THESISFORMASTERDEGREE汽车4S店服务质量对顾客关系维系论文题目：_________________的影响研究_______________ResearchontheInfluencingofCustomerRelationshipin英文题目：Auto4SStoresServiceQuality论文作者：吕肃沈_________指导教师：李续忠副教授专业：企业管理完成时间：二〇一五年五月辽宁大学学位论文原创性声明

2、本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立完成的。论文中取得的研究成果除加以标注的内容外，不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，不包含本人为获得其他学位而使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中进行了标注，并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：r月y日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的原件、复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅。本人授权辽宁大学可以将本学位论文的全部或部分内

3、容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同时授权中国学术期刊（光盘版)电子杂志社将本学位论文收录到《中国博士学位论文全文数据库》和《中国优秀硕士学位论文全文数据库》并通过网络向社会公众提供信息服务。学校须按照授权对学位论文进行管理，不得超越授权对学位论文进行任意处理。保密（），在___年后解密适用本授权书。（保密：请在括号内划“）授权人签名：丨vin指导教师签名：日期：>〇/r年月>/日日期:pct年r月V日申请辽宁大学硕士学位论文汽车4S店服务质量对顾客关系维系的影响研究ResearchontheIn

4、fluencingofCustomerRelationshipinAuto4SStoresServiceQuality作者：吕肃沈指导教师：李续忠副教授专业：企业管理答辩日期：2015年5月27日二Ｏ一五年五月·中国辽宁摘要随着当今世界经济的迅速发展，在中国消费者眼中，汽车从可望而不可即的高端消费品转变为一般消费品。我国在汽车生产和销售方面已成为全球第一。汽车4S店在中国的规模不断扩大，是因为它有着独特的经营、销售和服务终端一体化的优势，但当其在寻求利润的过程中，服务质量却被落在了发展的汽车工业和蓬勃的经济市场的后面。维系好顾客关系成为汽车4

5、S店未来可持续发展的关键，而它的一个必要条件就是提供优异的服务质量。因此，本文所设计研究的内容对汽车4S店未来的可持续发展提供了理论基础并具有重要的实践意义。本文根据Cronin&Tylor（克罗宁和泰勒）提出的SERVPERF服务质量量表并结合了我国汽车4S店的目前的经营、生产和销售情况，用有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度表示汽车4S店服务质量并设计相关调查问卷。然后，采取随机抽样的方式对沈阳市内北二路上中低档品牌汽车4S店内的顾客进行了问卷调查的发放和回收。通过问卷预测试调查后，形成了正式测试的调查问卷。本次研究最终发放问卷

6、300份，256份问卷已回收，85%的回收率，26份不符合调研条件的问卷被排除，最后确定问卷的有效样本量为230份，经统计，有效率为76%。通过回归分析，分析所收集的数据，汽车4S店服务质量的“有形性”维度对顾客关系维系是不显著的，而它与顾客关系维系的相关分析中则为正向相关，其他四个维度则对顾客关系维系具有显著影响，影响排序为“反应性”、“移情性”、“可靠性”、“保证性”。最后，凭据实证调研所得结论，提出了改进汽车4S店服务质量的具体策略，以便维系好顾客关系，希望对汽车4S店管理者提高销售利润、开展市场营销活动有所启示。关键词：汽车4S店服务

7、质量顾客维系影响因素IABSTRACTWithtoday'sworldeconomyrapidlygrowth,intheeyesofChina’sconsumers，carsfromcouldonlydreamofthehigh-endintoadailyconsumergoods.Intheworldthecar’sproductionandsalesofChinahasbecomefirst.Theauto4sstoreshasbeenconstructedinalargenumberwhichwiththemajordistribut

8、ionandserviceterminalintegrationmode.Intheprocessof4sstorestoseekprofits,theexisti