汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述

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1、汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述刖§随着汽车业的不断发展，目前市场主营的汽车4S店受到的关注越來越多，竞争越来越激烈，消费模式的多样化，用户体验不断的提高，为4S店带来了很大的冲击。那么，汽车4S店的业务流程能够带给客户一个什么样的用户体验成了4S店能否在市场上脱颖而出的关键。流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出活动。企业流程是把一系列完整的的端对端的活动，联合起来为顾客创造价值。流程的木质就是以客户为中心，以客户的需求为川发点，来安排企业的生产经营活动。1993年，哈默和钱皮发表《企业再造》，根据他们的定义，“业务流程再

2、造就是对企业的业务流程进行根木性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务、和速度等方面业绩的戏剧性的改善”，使得企业能最大程度上适应以“客户、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。流程再造的基本内涵就是以客户为导向，围绕汽车企业多进行的工作过程，通过组织变通、员工授权和止确运用信息技术，达到适应快速变动的坏境的FI的。在以往的研究中，学者们只是将各个流程单独出來研究如何提高效率，如何完成齐自的工作。现在我们要研究的流程则是将齐个部门Z间单独分析后再组合到一起，打破职能部门的分界线，打破III时按照职能形成的管理流程，实现以客户需求为导向的

3、新的管理流程，实现汽车4S店的整体流程的优化。一、汽车4S店的研究综述1、4S店的基本情况论述进入21世纪以來，随着汽车工业的竞争口趋激烈，我国汽车销售除传统的汽车贸易市场外，述岀现了超市式大卖场、汽车-•条街、特许经销商、专卖丿占等多种形式。汽车4S店也如雨后春笋般蓬勃增长。所谓“4S”是指整车销售（sale）、零部件供销（sparepart）售后服务（service）、信息反馈（survey）,汽车4S店就是将这四项功能集于一•体的（简称为四位一•体）的汽车销售服务企业。汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区、一个区域分布一个或相对等距离的几家

4、专卖店，按照生产厂家的标准设计要求进行店内外装修、建造，投资巨大，小则几百万，大则上千万，甚至几千万，豪华气派。不管怎么说，汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。然而，随着汽车4S店的发展，越来越多的投资商在汽车4S丿占的经营管理上遇到了一些问题，抑制了汽车4S丿占的进一步发展。对汽车4S丿占内容设计的深刻解读，深入了解汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段解读各个部门、各个阶段的工作职责和关键控制点,以及各个部门、各个阶段工作所需耍的流程、制度，同时对各个部门、各个阶段常见的问题，这对研究汽车4S丿占的流程、制度等都是

5、一个极为重要的启示。2、汽车4S店销售运营模式论述屮国已经成为一个巨大的汽车消费市场，随着我国汽车销售业的快速发展，汽车的经营模式业发生了巨大的变化，其小汽车4S店的销售模式已经成为重要的一环。尽管汽车4S丿占销售模式自身具冇非常大的优势，但是在发展的过程屮也会冇一些不足，如投资巨大，回报周期拉长；占地较多，土地使用不经济；规模偏小,服务品类不完善；布局不太合理，与城市规划不匹配；服务成本高，消费者负担重等，这将影响到汽车4S丿占的成熟与壮大，从而不利于实现新的发展。而对汽车产业发展的需求，而对消费者的利益考量，汽车4S丿占营销模式必须做出创新与

6、改变。（1）传统营销传统营销是汽车4S店最常用的销售方式，即展厅现场销售。传统营销是一种交易营销，主要强调将尽可能多的产品和服务提供给尽可能多的客户。经过长期的发展，已经形成扎实的理论和实践基础，消费者已经习惯了这种固定的营销模式。尽管新式营销技巧不断涌现，不过商家仍然不可摒弃传统营销，应该发挥传统营销的优势来提升汽车4S店的销售业绩。（2）车展营销如今，汽车4S店的营销模式从过去在店揽客开始向外主动出击。车展作为一个平台、一个纽带，把汽车4S店和消费者连起来，既给消费者提供了一个跟好的购车和赏车的平台，同时也给汽车4S丿占一个宣传品牌、展示新车

7、型的机会，对于汽车4S店和消费者来说是一个互惠互利的。车展营销已经成为拉动车市销量的一个重要、有效的组成部分。（3）大客户营销大客户业务是汽车4S店最为稳定的一块，是许多汽车4S店可以积极争取的,一般而言，大客户购车可以占到销售的10%左右，贡献非常大。大客户营销应该是一个团队的努力，厂家、商家需要团结一致，给出消费者好价格、好服务。未来,开拓大客户釆购能力也将成为汽车4S丿占的新招牌。做得越多、越好，大客户也会越多。（4）网络营销网络营销是一种极具开发潜力的新兴营销方式，具冇其他任何营销形式所无法比拟的优势。不过，汽车是属于金额比较大的贵重商品

8、，因此很多买家述是习惯进行线下交易。在互联网时代下，汽车4S店应当在以后的销售中利用网络推广这个渠道，让用户自己来购买汽车产品。网络营销