汽车4S店售后服务现状及管理对策分析【文献综述】

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1、文献综述汽车4S店售后服务现状及管理对策分析2009年，中国汽车产销量超过1300万辆，成为世界第一汽车大国，随着经济的快速发展，汽车行业呈现出一片繁荣的景象。但在跨入汽车社会的同时，各种售后问题也随之而来。有关数据显示，预计到2020年，中国汽车保有量将超过2亿辆，由此带来的能源安全和环境问题也将更加突出。根据2010年腾讯汽车新车满意度调查报告显示，售后服务水平低、保险服务差已经成为国内消费者最头痛的事。在针对售后服务的调查中，“维修收费的合理性”成为2010年新车消费者最不满意的项目。在汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是来自经

2、销商整车销售而是越来越多的倾向于售后服务。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务将逐渐呈现出一种前所未有的商机。对汽车企业来讲，售后服务不仅仅具有重要战略意义，也具有直接的经济利益。本论文将以国内外学者的相关研究作为理论知识，针对汽车售后服务存在的问题，提出合理可行的措施，提高企业实际工作绩效。1售后服务概念界定1.1服务的内涵有关服务的概念在理论上一直在不断发展，其

3、中有代表性的有如下的几种：1960年，美国服务市场营销学会定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”1963年，著名学者雷根的定义是“直接提供满足交通、房租或者与有形产品或其他服务信用卡一起提供满足的不可感知活动。”1974年，斯坦通指出“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或者工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1983年，莱特南则认为“服务是某个中介人或机器设备相互作用并为用户提供满足的一种或一系列活动。”1990年，格鲁诺斯为服务下的定义是“服务是以无形的方式，在顾客与服务职

4、员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”1993年，艾德里安·佩恩将服务定义为“5服务是一种涉及某些无形性因素的活动，他包括顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。菲利普·科特勒指出一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题。它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。中华人民共和国国家标准(GB/T6583一IS08402)将服务定义为：满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。随着社会的发展，人们物质水平

5、的不断提高，消费者不仅仅要求物质上的拥有，更追求高层次的满足感。这种满足感是在购买和使用商品的过程中渴望受到尊重和重视，这种心理正是通过服务来得到满足。1.2服务营销的内涵服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。JohnRathmal(1969)认为要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，JohnRathmal提出视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种质的区别才使服务营销学成为独立的学科。朱险峰（2002）认为服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和

6、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。”这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。传统营销具有短期性、不特别重视服务、关心产品质量本身、侧重于营销人员、注重单次销售、对顾客的承诺有限、比较容易、部分相关单位、在服务方面比较被动的特点。与传统营销相比，服务营销具有长期性、强调服务、关注全过程的服务、全员性接触、注重于留住顾客、较多的承诺、相对困难、整个组织、注重员工的工作主动性。一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续

7、保持这些附加价值。1.3售后服务的内涵丁卓(2007)认为5售后服务是指产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。2汽车售后服务的相关研究2.1汽车售后服务的必要性21世纪，在国际汽车工业竞争中，服务将成为独特的、超值的工程产品，成为汽车工业竞争取胜的关键之一。通用、福特、丰田等公司都在提出由制作企业向消费服务

8、企业转变，由以产品为中心向以顾客为中心转变，这是竞争的必然结果，也是汽车工业发展的必然趋势。而研究中国汽车企业售后服务质量的实践还没出现在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，