汽车4S店售后服务营销及管理对策

《汽车4S店售后服务营销及管理对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、华中科技人学硕士学位论文汽车4S店售后服务营俏及管理对策姓名：潘海雄申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李长江20060426摘要我国汽车市场经历了20022003年的销售“井喷”之后，逐步步入后汽车市场时代，汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，也就成为各个汽车生产企业和经销商竞争的焦点。本文介绍了目前我国汽车市场总体发展状况下售后服务市场不断增氏的事实和发展现状，讨论了汽车4S店的基本情况和售后服务屮存在问题。通过对4S店售后服务的竞争力分析和SWOT分析，发现尽管4S店有广阔的发展空间，但仍存在许

2、多不利因素，包括被生产企业所控制的被动地位、竞争对手的不断强大，以及消费者结构的变化等，这些不利因素使得4S店的经营模式受到强人的挑战和威胁。在SWOT分析的基础上，本文分析了4S店的服务质量差距并提出了相应对策，指i\4S店应该在加强自身服务营销的同时，通过服务差异化建立自身的服务品牌，并适机扩张的思想。在加强自身服务营销方面，木文借助服务三角模型和服务营销7P组合，提出了4S店必须在发挥现有的管理规范、技术专业等优势的基础上，加强人力资源管理的管理、顾客关系管理和服务管理的对策。汽车售后服务时代的到来，带来无

3、限的商机，也存在巨人的挑战。汽车4S店能否在机遇和挑战中生存卜•去并逐渐强人，这需要汽车生产企业、4S店管理者在服务营销的实践中不断探索和创新。文章希望能够给汽车4S店在实施售后服务的服务营俏战略中捉供参考和借鉴。关键词：汽车4S店售后服务服务营销管理对策IAbsmcfAfterautomobilesaleblowoutfrom2002to2003inChinatheautomobilemarketisenteringpost-automobileera.AfterServicehasbecomethemainef

4、fectonautomobilesaleandalsothefocusofcompetitionbetweenautomobilemanufactories.FirstlythethesisgiveabriefdescriptionofthepresentdomesticautomobilemarketandtheautomobileAfterServicemarketwhichshowsthefactsthatAfterServicemarketisgrowinguprapidly.Thenitintroduce

5、sthepresentsituationsofautomobile4SstoresandpointsoutquestionsintheAfterService.AfteranalyzingfiveforcesofthreatofsupplierbuyerbarrierstoentrysubstitutesandcompetitorswhichareprovidedbyPortersFiveForcesmodelandfourfactorsofadvantagesdisadvantagesopportunitiesa

6、ndthreatenswhicharesupportedbySWOTmethodwefoundthatbesidesadvantagesautomobile4Sstoreshavemanydisadvantagessuchasbeingcontroledbytheautomobilemanufactorythecompetitorgrowingstrongerandthegradualchangeofthecustomerstructures.Afteranalyzingtheservicequalitygapth

7、eauthorsuggeststhatitisagoodstrategyforautomobile4Sstorestoenhanceservicemarketingusedifferentiationstrategybuildupitsownservicebrandandexpandtimely.Byusetheservicemarketingtriangleandservicemarketingmixof7PtheauthoradvicesthatAutomobile4Sstoresshouldenhancehu

8、manresoucemanagementcustomerrelationshipmanagementandservicemanagement.WiththeageofautomobileAfterServicecomingitbringsmanyopportunitiesandchallenges.Whethereautomobile4Sstorescanl