汽车4s店售后服务营销及管理

《汽车4s店售后服务营销及管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第一章绪论第一章绪论1.1研究的背景汽车销售的激烈竞争，使行业利润向后汽车市场转移，汽车维修、备件市场将成为下一战场。同时由于汽车销售数量的绝对增加，汽车保有量每年以超过300万辆的度增加，使汽车服务市场蛋糕越来越大。随着国民经济和家庭收入的稳步增长，私家车的比例稳步提高。从1998年开始，50%以上的汽车为个人购买，而且这个比例逐年升高。此外，随着我国农村城镇化战的实施，未来10至15年,农村私人购车市场将有望与城镇私人购车市场平分秋色。据相关部门统计，1995年底全社会汽车保有量刚刚超过1000万辆，到2004年底全国会

2、增加到2709万辆，其中个人保有量占总保有量的55.3%。作为汽车生产与消费的纽带――经销商，是整个汽车市场的前沿、市场的触角。市场的任何变化必然通过经销商来传递，生产企业的决策最终也通过经销商对市场做出反馈。汽车品牌按区域授权经营的模式是我国目前运用最多的也是最广泛的营销模，其中汽车4S、3S专营店是最多。汽车4S店是集整车销售（Sale）、维修服务（Service）、备件供应（Sparepart）、信息反馈（Survey）四位一体的专营店，它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌。它是一种个性突出的

3、有形市场，并具有渠道一致性和统一的文化理念。4S店在提升汽车品牌、生产企业形象上的优势显而易见。由于投资大，运营成本产企业对产品品牌、价格、渠道、供应等方面的绝对控制，使经销商完全受制于生产企业，对经销商的长期发展极为不利。汽车行业利润从销售环节向售后服务转移，消费者出现更多新的变化，家庭消费者在汽车销售市场中的比重越来越大，汽车4S店也必须顺应市场要求，改变现有的营销模式，更加注重售后服务市场的发展。1.2研究的意义随着竞争的日益加剧，整车销售利润已被简单的价格战所消耗，新车销售的暴利时代已经结束，投资者对汽车4S专卖店的

4、投资回归理性。面对新的市场变化，整车销售利润被价格战销售殆尽，售后服务管理缺乏经验，运营成本居高4S店何去何从？汽车4S店售后服务在国家政策和经济的总体环境中，有哪些优势和劣势，面临哪些威胁，在消费者结构不断变化的环境中，应该采取什么措施才能保证在这个环境中生存并得到发展，是各汽车4S店需要面对的主要问题。9第二章汽车4s店售后服务流程及营销对策第二章汽车4s店售后服务流程2.1汽车4S店简介 汽车4S店是由汽车生产企业或其销售公司与经销商签订合同，授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌汽车营销活动的专营店。经销商按照汽车生

5、产企业或销售总公司的要求建立展示厅、统一标识，按照生产企业的管理和服务标准向顾客提供服务。品牌专卖是市场经济、市场竞争发展到一定程度的必然产物，也是目前国际上比较流行的营销模式。4S店即执行生产企业Sale（销售）、Sparepart（备件）、Service（服务）、Survey（反馈）等四项职能的专营店，4S店是品牌专卖发展到20世纪90年代的产物，它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营一种品牌。它是一种个性突出的有形市场，并具有渠道一致性和统一的文化理念。汽车4S店具有规范性、全程性和排他性等特点，对生产

6、企业具有极为明显的依附性，4S店的经营业绩和发展受生产企业的产品质量、产品是否为消费者所喜爱、对经销商和销售、服务人员培训的好坏等因素的影响。我国汽车市场的发展，经历了从2000～2004年“井喷”时期，2005年的“冰冻”期，2006～2007年的持续增长期。进入到2008年后，面临全球性的金融危机，经济持续减速，在销售不利、库存积压严重、流动资金匮乏等不利因素的影响下，我国部分地区地出现了汽车经销商彻底退出的现象，汽车4S店模式遭遇到严峻挑战。2.1.1汽车4S店在我国的发展历程汽车4S店销售模式是汽车营销模式之一，是车

7、市激烈竞争下的产物。世纪末，随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求越来越高和越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。1998年11月，中国大陆第一家汽车4S店在广州黄石东路开业。汽车4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求。此后，汽车4S店如雨后春笋，在各大城市迅速地发展起来，在近五六年时间里，我国的4S店数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家。2.1.2汽车4S店模式的实质 汽车4S店专卖模式是以汽车厂家的品牌专项经营为主体，以整车销售、配件供应、维修

8、服务和信息反馈“四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。它拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一品牌。汽车4S店的实质就是一套完善的汽车营销服务体系，包括销售制度、服务系统、零部件供应等，贯穿汽车销售的售前、售中、售后全过程。2.1.3汽车4S店的优势 汽车4S店实行前店