汽车4S店售后业务流程及管理规范

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1、汽车4S店售后业务流程及管理规范第一章总则第一条为适应售后业务的不断发展，规范会计核算方法，加强财务监管作用，进一步提高公司经济效益，特制定本管理规范。第二条本规范采取“六单归元”原则，即业务流程填制六单，会计核算依据六单，六单包括委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单）。第三条本规范所规定使用的单据全部按**公司售后系统的标准执行。有厂家要求的，按厂家要求执行，但不得抵触本**公司所制订之下列管理规定；厂家无要求的，按下列规定执行。第四条本规范适用于**公司所有售后经营

2、单位。第二章单据设计第五条从厂家购买的售后单据，经售后服务部审核后由各售后经营单位负责妥善保管。第六条厂家已规定单据样式，但不需从厂家购买的售后单据，可由售后服务部在单据规定内容外加印CI标识、连续编号、维修单位名称，联次及各联归属部门等内容。第七条在**公司售后业务系统操作中，严格按**公司售后业务系统里的单据格式作为统一规范。第八条各经营单位为便于本单位经营管理，在本规范单据之外自行设计的其他单据，不受此限制。第三章售后系统的管理第九条售后经营单位如果有厂家系统和**公司系统同时运行的，各售后经营单位按业务流程先

3、在厂家的系统中操作，并打印相关单据传递。厂家有规定不允许的业务不反映在厂家系统中，只在**公司售后系统中操作并打印相关单据。当天的所有单据必须在当天全部补录入**公司售后系统，并只打印结算单。第十条售后经营单位如果只有**公司售后系统的，则严格要按**公司9售后系统中操作执行。第十一条有厂家系统和**公司售后系统同时运行的售后经营单位的会计凭证中的单据装订全部是厂家系统中所打印的单据，对**公司售后系统中打印的结算单另册装订保管。第四章售后业务流程一维修业务第十二条维修业务应填制的单据：委托书(含接车单、问诊表)、拆

4、检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单），其中：1、维修委托书(含接车单、问诊表)为维修前车辆状况确认、对车辆故障初步诊断、客户对维修项目和维修费用确认、车间据以进行维修作业的书面依据。2、保险理赔事故车和车辆进车间维修后需要新增加的维修项目必须填写拆检报告单，而且要列明维修项目、配件清单作为保险理赔事故车的初步诊断和核价凭证、车辆进车间维修后需要新增加的维修项目的书面依据。3、维修出仓单为仓库发料凭证。经确认的委托书和拆检报告中所列的配件清单为维修出仓单的凭证。4、维修结算单为记录实际维修费用并向客

5、户收款的凭据，保险理赔车辆按保险公司核价单结算，如无保险公司核价单则按拆检报告单中的估价结算，如有差异则由结算员通知前台接待员，由前台接待作出申请，服务经理、主办会计审核后报售后服务部审批，则进行反结算和财务调整。第十三条对于部分单位使用委托书的内容包含了接车单、问诊表的内容的，则无须单独设立接车单、问诊表；对部分单位的委托书不包含接车单、问诊表的内容的，而单独使用接车单、问诊表的则该单据作为委托书的附表。第十四条单据联次（**公司售后系统）1、维修委托书一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联业务联，第四联维修

6、联。2、出仓单一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联仓库联，第四联索赔联。93、配件销售订单（配件零售业务）一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联仓库联，第四联业务联。4、维修结算单一式三联：第一联客户联，第二联财务联，第三联业务联。第十五条以上联次为基本联次，如厂家规定了其他联次，在厂家系统里按厂家规定执行。第十六条业务流程顺序、单据传递1、车辆入厂车辆入厂时，各维修厂的保安人员必须在记录薄上做好每台车的入厂登记工作，并由各保安队长监督保安人员的车辆进厂的登记情况。2、前台接车（S/A）①接车员（S/A

7、）检查车辆外观、车上财产、车辆故障，填写问诊表、接车单并签名，交客户确认后将客户联交客户作提车用，财务联待完工结算时随委托书及出仓单一同交结算员；并负责保管客户的车钥匙、保修卡、行驶证等，待车辆完工结算时一并交结算员，并与结算员办好证件的交接手续；②接车员根据问诊表、接车单的车辆故障现象将维修内容填具一式四联委托书，客户签名后将客户联交客户，其他联次全部交车间；由业务主管负负责监督接车员的的开单情况；③接车员在接车过程中，如发现是属理赔业务的维修车辆，必须收齐理赔资料后由理赔员协办理赔手续；顺德本部由保险业务科、驻外

8、公司由服务经理或前台主管负责监督理赔业务情况；④接车员在接车过程中，如直接可以判断是属索赔业务的维修车辆，必须由索赔员协办索赔手续；并由服务经理负责监督索赔业务情况；⑤接车员填写的委托书的维修项目必须有相应的价格，如不能确定维修价格的必须按拆检报告中的估价填列委托书，待落实维修价格后按售后服务部的审批流程对该委托书的维修价格作出调整，车间主管必