汽车4s店售后管理

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1、汽车4S店售后管理：如何维护客户关系?【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，冇些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户人量流失。然而金业为保持销售额，则必须不断补充〃新客户〃,如此不断循环。这就是著名的〃漏斗原理〃。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客八的忠诚度呢？【关键词】维护客八关系售后服务【正文】在社会各行业的金业营销活动屮，有些金业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时冇效的解决，从而使现有客户

2、大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充〃新客户〃，如此不断循环。这就是著名的〃漏斗原理〃。汽车销伟也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？一、客户关系的维护1、确定冃标客户、抓住关键人成功的汽车营销人员会记住用户的生口、用户家庭成员的生

3、_1以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方而资料作统计、研究，分析喜好。2、真诚待人真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定耍树立良好形象，〃以诚待人〃，这是中华民族儿千年来的占训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为冃标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处

4、理客户运作中的难点问题,収得客八的信任，从而产纶更深层次的合作。3、业务以质量取胜没冇质量的业务是不能长久的。过破的质量，是每项工作的前捉。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。4、研究客户经营业务的发展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客八发展和邮政业务的契介点，制造业务。1）研究重要客户、效益业务的年度计划。2）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系只冇同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。二、提供满意的售后服务1、发出第一封感谢信的时间第一封感谢信应向客户交车的2

5、4小吋内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使人家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向人家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能彩响到在这群人当屮的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩人了金业的知名度。这叫〃锦上添花〃。2、打出第一个电话的时间在交车后的24小时内小汽年销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方

6、；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新乍上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到〃调查表〃里,以便跟踪。3、打出第二个电话的时间在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出笫二个电话。內容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到〃调查表〃里。4、不要忘了安排而访客八可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，

7、了解午辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到〃调查表〃里。5、每两个月安排与客户联系一次其主耍内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的刖友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到〃调查表〃里，以便跟踪。6、不要忽略平常的关怀专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲摆和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生LI或客户家人的生口及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记冇创意给予祝贺；遇到好玩的〃短句〃、

8、〃笑话〃冇E-mai1或手机短信发送一下与客户分享；年终的客八联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。三、让保有客户替你介绍新的客户1、获得客户引荐，关键是你的声誉要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以冇下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。2、获得客