服務業營銷策略研究

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1、服務業營銷策略研究提要服務業是現代經濟的重要組成部分，也是新的就業機會的主要提供者，然而信息時代的到來正在使服務業發生著巨大的變化。隻有通過不斷提升服務質量，關註顧客市場差異，努力塑造品牌，不斷滿足人們現有的需求，努力發現並積極滿足新的需求，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地關鍵詞：服務業；服務營銷；策略基金項目：河南省科技廳《基於服務營銷學的服務業服務質量和生產率體系構建》子課題研究成果（項目編號：112400430070)分類號：F719文獻標識碼：A服務是一方向另一方提供服務的經濟活動，通常在一定的時間內由服務提供方通過一定的行動，給接收者

2、、物體或買方所負責的其他對象帶來所需的結果。服務和商品是不一樣的，對於商品來說，其利益來自對有形物體或設備的所有權；而對服務來說,其利益是通過特定活動所創造的。服務業中有效的運營並不是經營成功的保證：員工除瞭需要關註工作效率，還必須以顧客服務為導向；服務產品必須符合顧客的需要，合理定價，通過便利的渠道分銷，並且向顧客積極促銷；服務組織必須瞭解自身所在的競爭市場規模和結構的發展趨勢；企業必須檢測競爭對手的行動，並擁有獲得和保持競爭優勢的清晰戰略服務具有以下特點：（1）顧客並不獲得對服務的所有權，時間成為定價的重要標準；（2）顧客可能參與服務的生產過

3、程；（3）人員經常作為服務産品的一部分，優秀的員工和忠實的顧客都是值得關註的；（4）營運投入與產出的可變性；（5）顧客對服務評價的困難性；（6）服務的不易儲存性；（7）效率的重要性。因而,對於服務業來說，盡管營銷非常重要，但並不等於把商品營銷的理論和實踐經驗復制過來就能達到良好的效果現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到瞭可以忽略不計的程度。對消貲者來說在商品品質趨同，價格相差無幾的情況下，企業能夠增加“讓渡價值”的隻能是周到、實在、方便的服務。消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度以及銷售服務的滿意度成為購買商品時的重要參考依據，迫使企業不

4、得不重視服務品牌的創建。從服務業的特點和實際情況出發，利用服務營銷學的觀點，細分服務市場，制定出相應營銷策略就顯得尤為重要瞭服務營銷學是在傳統四個基本戰略要素（產品、價格、渠道和促銷）的基礎上進行擴展，加入三個與服務傳遞相關的要素：實體環境、過程和人員，這七個要素構成服務營銷的“7Ps”組合，代表面向服務組織管理者的七個戰略決策變量。服務營銷是企業在充分認識滿足消費需求的前提下，為充分滿足消費者需要而在營銷過程中所采取的一系列活動。鑒於服務業門類眾多且各具特點，本文著重以南陽市快捷酒店為例進行分析酒店業是我國改革開放最早、市場化程度最高的行業。隨

5、著我國經濟高速發展，酒店業逐步形成以星級酒店為主、快捷酒店為輔的市場格局。特別是近幾年旅遊業的快速發展，酒店業的剛性需求越發明顯。如何在激烈競爭中贏得市場是酒店發展的焦點，更是快捷酒店制定營銷策略的關鍵一、南陽市快捷酒店業概述快捷酒店也叫經濟型酒店，是相對傳統全服務酒店存在的一種酒店業態。結合國內特點，快捷酒店可以定義為：以旅遊者和中小型企業商務人士為主要服務對象，以客房為唯一或主要產品，以加盟或特許經營等模式為主，弱化瞭會議、康樂、餐飲購物等附加功能的酒店業態。快捷酒店主要有四方面的特點：一是價格便宜。快捷酒店的平均房價一般比三星酒店低，平均1

6、60元左右；二是環境舒適。快捷酒店主要滿足顧客追求舒適睡眠的要求，幹淨的房間、舒適的床鋪、可口的早餐、便捷的寬帶都成為吸引顧客的關鍵因素；三是位置優越，交通便利。快捷酒店周邊300米范圍之內有滿足顧客綜合需要又步行可及的餐館、商店、郵政、娛樂等設施；四是性價比高。這是快捷酒店制勝的法寶，也是不斷提髙服務水平的動力優質的服務、實惠的價位、巨大的市場，使得快捷酒店在全國迅速發展，然而在南陽市快捷酒店業的發展卻相對緩慢。南陽市現有快捷酒店不足10傢，占整個酒店業的3.5%,大大低於國內平均水平，多數酒店員工缺乏專業培訓，服務水平低下，客戶滿意度低。擴大

7、快捷酒店規模、提高服務質量成為南陽市快捷酒店業需解決的迫切問題二、南陽市快捷酒店營銷環境分析酒店的營銷活動是在一定的動態環境中進行，既要受自身條件的限制，也要受外部條件的制約。營銷環境的變化既可能給酒店帶來發展的機遇，也可能對酒店造成威脅。必須對酒店營銷環境的變化進行分析，以保證營銷活動有效開展1、南陽市快捷酒店宏觀環境分析。南陽市地處中原，是河南省次中心城市、豫陝鄂川渝交界區域性中心城市，豫西南政治、經濟、文化教育、科技、物流、交通中心，地理位置優越；是國務院第二批命名的歷史文化名城，有“南都”、“帝鄉”之稱，文化底蘊深厚；擁有臥龍崗旅遊文化集

8、聚區、伏牛山世界地質公園、南水北調中線渠首和桐柏淮源國傢風景名勝區等四大重點旅遊景區景點，旅遊資源豐富隨著生活水平從溫飽型升級為小康型，