服務業行銷期末報告.doc

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1、服務業行銷期末報告指導老師：林清泉老師學生：王雯怡　4960L034陳羿貝4960L070吳貞儀4960L080陳宣如4960L107關於特力屋台灣首座大型居家修繕中心「特力屋」是台灣首座大型居家修繕中心(HomeImprovement　Center)；自成立以來，為台灣注入居家修繕DIY熱潮，同時以「家」的產業自許，以專業服務至上做為企業經營理念，提供居家修繕最佳方案，幫助每一位來到「特力屋」的顧客創造家園、實現幸福。l1995年，國內貿易界執牛耳的「特力集團」與英國零售業巨人「翠豐集團(KingfisherPlc)」以各50%的投資額，成立「特力翠豐股份有

2、限公司」也就是消費者所熟知的「特力屋」，目前服務據點遍佈全國，北中南東共有22分家。l2006年開啟網路電子商店，提供消費者全天候不打烊的購物服務。l2007年底跨足花蓮市場，開設花蓮地區第一家專業居家修繕中心：「特力屋」花蓮店，提供給花東地區民眾更方便，更多樣的居家修繕選擇。l同個時間點(2007)「特力集團」自「翠豐集團」購入其餘50%股份，「特力屋」自此百分之百屬於「特力集團」成員，整合後的「特力屋」將發揮集團的綜合效益，提供給消費者價格更具競爭力且更優質的商品以及服務。問的到、找的到、辦的到「特力屋」強調顧客服務，力求以「問的到、找的到、辦的到」的服務

3、精神，提供居家修繕解決方案。每一個員工均受過商品使用與知識的專業訓練，賣場的各商品區域均安排專屬人員，以提供消費者問的到專業建議以及諮詢。商品方面，「特力屋」提供超過三萬種的豐富品項，讓每位顧客找的到居家修繕、佈置或裝潢時所需選購的所有工具與材料。另外在全國22家分店內規劃「專案裝修服務中心」，依顧客需求量身打造，為消費者辦的到客製化的居家專案工程。幸福社區改造計畫「特力屋」重視社會企業責任，「幸福社區改造計畫」就是透過有系統的活動與回饋，建立起各分店與當地社區的良好互動關係。同時也致力於社會公益活動，長期贊助「台灣寶島行繕義工團」，協助修繕弱勢家庭房屋，提供

4、住的基本需求。在環保方面也不餘遺力，首創以「綠色節能」為行銷主題，並且每年持續提高綠色商品的佔比，鼓勵消費者進行綠色消費，也因此在2007年得到環保署所頒發的綠色行銷獎。創造家園、實現幸福「特力屋」未來的發展願景，將會針對商品、陳列、服務、系統、流程等各方面進行整合，提升服務質感，希望每一位到「特力屋」消費的顧客，都能夠輕鬆的挑選或找到商品(Simpletochoose)、在最短的時間內完成訂購或是結帳流程(Easytobuy)、並且每次到「特力屋」購物都能得到新的啟發與靈感(Excitingexperience)，同時將持續提供消費者居家修繕最佳解決方案，以

5、創造優質居家環境為首要目標，成為消費者心中的最佳選擇，幫助每一位來到「特力屋」的顧客創造家園、實現幸福。特力屋新服務概念一、品項齊全專業服務B&Q特力屋擁有品項齊全的三萬種居家修繕產品及現場實品展示區，供您參觀選購；購買的物品皆享有安裝、運送及30天退換貨服務；現場並提供專人免費諮詢及規劃，還有預約丈量服務；修繕團隊成員皆領有專業證照，秉持熱誠的態度，提供貼心且專業的服務。二、四大保證值得信賴：l價格透明化，買貴退2倍差價l一年保固，終身服務；提供一年產品及施工保固保證書l施工快速，如期完工l一家購物，全台灣服務在眾多服務項目中，B&Q特力屋特別強調的服務特色

6、有以下幾點：l服務台：解答一般消費者的購物問題、安裝及使用問題、技術問題、室內設計諮詢等等。lDIY教室區：定期於假日在賣場內舉辦各種居家修繕的示範教學，並教導消費者如何選購材料、使用工具、施工安裝等，以現場動態的說明方式，積極推廣的DIY的觀念，並鼓勵國人參與家庭親子DIY活動。l介紹專業師父服務：針對大型的衛浴設備提供介紹專業師父的服務，免除消費者在採買大型傢俱後所面臨的困擾。l特別訂購服務：凡在店內購買之產品，若因過重或過大不便攜帶時，即可以合理之運費享有運送服務，免除採買後不知如何帶回家的困擾。l運送服務：凡在店內購買之產品，若因過重或過大不便攜帶時，

7、即可以合理之運費享有運送服務，免除採買後不知如何帶回家的困擾。l室內設計裝潢諮詢：在室內裝潢部份，B&Q特力屋提供免費的室內設計諮詢，舉凡裝潢材料的選擇、顏色與式樣的搭配，B&Q特力屋皆有專人協助顧客從事全部的居家修繕工作，或局部的修繕計畫，如廚房、浴室等，使消費者可以較輕鬆、經濟的方式，滿足個人對居家佈置的需求主張。行銷組合(4p)l產品：特力屋產品種類非常豐富，大概有３萬多的種。例如：家俱、生活家電、五金用品等等。l價格：特力屋有不少商品是從外銷轉入內銷市場，價格上具有相當優勢。並且採全省統一訂價的方式，由總公司訂定銷售價格，各分店均相同。由於大部分的產品

8、都由總公司集體採購，也因此使總公司有更