溦勑滦蝿菹碌木频隊I銷策略之服務營銷

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1、淺談新形勢下的酒店營銷策略之服務營銷中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號:1008-925X(2011)07-0205-01摘要：隨著國民收入的不斷提高和旅遊業的迅猛發展，我國酒店業面臨前所未有的發展機遇，如何使酒店在經濟全球化的今天，滿足消費日益多樣化個性化的顧客的需求，並參與國際知名酒店競爭，都要求酒店進行卓有成效的市場營銷管理；如何在新的營銷觀念和新的營銷手段引導下，使酒店邁向更高的臺階，是每一個酒店經營管理者值得思考的重要問題。本文淺談一下酒店業的營銷手段之一即服務營銷關鍵詞：酒店營銷策略管理服務酒店業

2、作為一個服務化的企業，既不同於制造業，也不同於其它商業，它有著明顯不同的特征。酒店的服務營銷就是以消費者需求為中心，采取多種策略整合店內外各種有效資源，充分發揮團體優勢創造機會，滿足顧客需求，使各類資源得到最優化配置，從而實現酒店的經濟效益與社會效益的有機統一，因而新時期的酒店業，應加強服務營銷的核心理念要談論服務營銷，我們先談一下近年來酒店業發展的部分特一、強調營銷環境的氛圍、情調現代社會的消費者在消費時，容易受到消費環境和氛圍情調1=1的影響，有時，他們不太註意食物的味道、色澤，而非常註重用餐的環境，因此，相當

3、多的酒店在佈置環境、營造氛圍上大下功夫，絞盡腦汁，力圖營造出溫馨、浪漫、奇特、清淨、高雅等古典式或中西式風格服務環境，受到瞭人們的歡迎二、生態農業、環保、健康、綠色、保健成為消費者的最愛隨著人們物質文化水平的日益提高，無污染、無公害的野菜、藥膳等深受人們的重視和歡迎，各大酒店、餐廳據此推出瞭一系列的營銷措施，例如舉辦健康講座，提供健身設施，放映國外運動影片，設立健康菜譜等，以適應人們的消費心理變化及要求。藥膳的保健作用被越來越多的人所認識，多種中藥與不同食品搭配既美味又健康，都搬上瞭餐桌三、消費者追求個性化、特色化

4、、差異化、形象化服務現在許多地方推出的休閑情人餐廳，球迷咖啡角，離婚餐廳等均是酒店業加強服務營銷的表現形式酒店業作為服務業是由服務人員提供的，他們的素質、知識、技巧和態度各不相同，千差萬別，因此酒店人力資源部門必須制定一套完整的培訓計劃和方案，磨刀不誤砍柴工，做好酒店服務人員的培訓和激勵工作，使企業文化深入到每個服務人員的心中，同時通過各種檢查制度來衡量客人對酒店服務的滿意程度，以便減少服務質量不穩定的情況的產生在實施服務創新、個性化、精細化的服務要著重從以下幾個方面入手1.重視人們情感、生活、社交活動、商務活動等

5、方面的需求，現在興起的情侶茶座、情侶套餐等服務項目深受廣大年輕人的歡迎，各種生日宴、百日宴、喜慶婚宴、商業會談、情感交流、老鄉同學聚會等，要加強這方面的個性化服務，創造一種更好的環境氛圍提供更周到的服務，更形式化的場所2、強化全員服務意識，人人皆是營銷員，要讓餐廳一線服務人員在營銷人員的帶動下工作，加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店文化，使每一位員工都有一種較強的歸屬感買，榮譽感，樹立起強烈的服務意識，形成全員服務即責任，責任保證服務的理念3、進行對客戶消費需求和消費心理的研究，及時發現他們對服務的新需求，對VIP

6、客戶定期進行回訪，建立詳細完善的客戶信息檔案，即時通過電話、網絡等方式與他們進行溝通，瞭解他們的需求變化和滿意度，即時反饋給相關部門進行調整，一線服務人員在服務過程中要學會察言觀色，瞭解消費者的需求和消費心理，既要服務好更要傾聽顧客對酒店的評價要經常性的定期進行員工培訓要加強企業文化，企業經營理念的培訓，要重視服務技能、商務禮儀、員工溝通能力的培訓，培訓可采取外聘和內培相結合的方式，讓員工走出去，和兄弟單位交流使用等方式進行培訓,也可與高等院校合作對員工進行全方位的培訓五、實現服務的人性化，充滿對消費者的人文關懷香

7、格裡拉酒店推出服務中心的概念，將分散的服務轉變成高效便捷與顧客親切化得集中服務，並且推出瞭許多針對老顧客的優惠計劃，比如，給予回頭客的價格折扣、免費洗衣、機場接送、客房升級等，此舉便是酒店提高服務營銷水平的較好手段。隻有不斷提高服務營銷能力，並充分運用服務於顧客，這樣才能贏得顧客的心六、要重視社會文化環境因素的影響社會環境因素主要指在一種社會形態下已經形成的價值I念、信息、宗教信仰、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的行為規范，社會文化會在一定程度上影響著消費者的消費行為，使生活在同一種社會文化范內的名成

8、員的個性相同的方面，因而使消費者有習慣性、穩定性的消費行為，作為酒店服務人員應分析瞭解社會化文化環境，從而針對不同的文化環境，制定不同的服務營銷策略七、搞好E化服務，健全健全營銷組合策略網絡化經濟時代，電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網絡化、智能化、虛擬化創造首要條件，凱瑟琳、休斯頓作為某年亞洲旅遊電子商務大會的負責人曾表示，電子商務對於