基于游客满意度的旅游在线服务质量提升的研究

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1、本科生毕业设计（论文）基于游客满意度的旅游在线服务质量提升的研究所在学院：城市与环境资源管理学院专业：旅游管理姓名：孙吉吉学号：1340420059指导教师：颜敏完成日期：2017年05月03日目录摘要IABSTRACTII一、绪论1（一）研究意义1（二）研究方法1（三）研究现状1二、基于游客满意度的在线旅游服务质量的实证分析2（一）旅游在线服务质量概念界定2（二）线上旅游平台服务质量的现状分析——以携程网为例2（三）问卷设计与检验4三、基于游客满意度的在线旅游服务质量的提升研究8（一）加强旅游在线平台的品牌建设，提升网站知名度8（二）提高旅游在线平

2、台信息质量，为用户提供优质旅游信息8（三）提高旅游在线平台的产品质量，提供让客人满意的优质产品9（四）提高旅游在线平台服务质量，提供人性化高品质的在线服务10（五）提高在线旅游平台的用户体验，保障系统稳定和交易安全11四、研究总结12致谢13参考文献14附录15摘要随着网络的普及和网络支付手段的日渐成熟，传统旅行社慢慢出现各种弊端，在线旅游平台日益突出，已经成为架接传统旅游业和电子商务的重要平台。各大在线旅游企业对其在线平台服务质量也越来越重视，但目前旅游在线平台服务质量还存在许多不足和缺陷，例如平台系统不稳定，员工服务质量有待加强等等问题。面临不断

3、增长的旅游需求和竞争激烈的在线旅游企业竞争，旅游在线平台必须不断地提升服务与产品质量，才能获得最终的成功。本文以旅游在线平台的服务质量为研究对象，采用文献参考和问卷调查的方法，对影响游客满意度的在线旅游服务质量的因素进行研究，得出了当今一些旅游在线平台需要改进的地方，并针对其不足之处提出五项针对性的措施以及实施方法，以提高用户的满意度。关键字：在线旅游；服务质量；满意度ABSTRACTAlongwiththepopularizationofnetworkandthedevelopmentofpaymentmethod,moreandmoreshort

4、comingsappearintraditionaltravelagencies.Atthesametime,onlinetravelplatformplaysanimportantroleinconnectingtraditionaltourismwithe-business.Manyonlinetravelagenciesattachgreatimportancetothequalityoftravelservicewhattheyoffer.Althoughtherearemanydisadvantagethatexistnow.Forinst

5、ance,theonlinetravelplatformsystemisnotstable.Andtheservicequalitystillremainstoimprovement.Inordertomeetgrowingtraveldemandandcompetestronglywithotheronlinetravelagencies,onlinetravelplatformmustdevotestoimprovingserviceandproductqualitycontinuously.Onlyinthiswayonlinetravelpl

6、atformcangainsuccess.Baseontheonlineplatformforthetourismservicequality,thismessagestudiesthefactorsinfluencingtouristsatisfactionofonlinetravelservicequalitybythemethodofliteraturereferenceandasurveythroughquestionnaire.Throughtheresearch,onlinetravelplatformlearnswhattheyshou

7、lddotoimprovethequestionandoffersfivespecificmeasuresandimplementationplans.Keywords:onlinetravel;servicequality;satisfactionI江苏第二师范学院本科生毕业设计（论文）一、绪论（一）研究意义现如今的21世纪，尤其对于当今大学生旅游来说，在线旅游平台扮演了相当重要的角色。游客的旅游在线平台使用体验决定着他们对其满意度评价，因此提高顾客满意度，注重用户体验正是众多在线旅游平台不断改进的方向。本论文从用户视角出发，以顾客满意度来衡量旅游

8、在线平台的服务质量。这项研究不仅仅丰富了旅游在线平台的理论，还更好的将理论运用进实践，从而更好的获得游客的满