基于游客满意度的乡村旅游服务质量提升策略研究

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1、学校代码10530学号201003030561分类号F590密级硕士学位论文基于游客满意度的乡村旅游服务质量提升策略研究学位申请人彭嘉指导教师陈素平副教授学院名称旅游管理学院学科方向旅游管理研究方向旅游企业管理二零一三年五月十日ServiceQualityPromotionStrategyofRuralTourismBasedontheCustomerSatisfactionDegreeCandidatePengjiaSupervisorAssociateProfessorChenSupingCollegeCollegeofTourismMa

2、nagementProgramTourismManagementSpecializationTourismEnterpriseManagementDegreeMasterofAdministrationUniversityXiangtanUniversityDateMay，2013湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意

3、识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要近年来，乡村旅游由于其独特的乡土性和自然性，受到旅游者的欢迎，发展十分迅猛。但是乡村旅游在快速发展的同时服务质量方面也出现了众多的问题

4、，主要集中在交通、设施、服务及经营理念等方面，严重影响了游客的体验质量，致使游客满意度低，游客数量减少，而客源是乡村旅游地赖以生存和发展的基础，游客数量直接影响着乡村旅游的可持续发展，适销对路的乡村旅游产品和较高的服务质量，才能满意游客旅游需求，才能提升游客的满意度及忠诚度，进而带来源源不断的游客，提高乡村旅游的经营效益。本文把游客满意理论引入到对乡村旅游服务质量的研究中，在总结了国内外学者对乡村旅游和游客满意理论相关研究后，提出了乡村旅游游客满意指数模型，并且通过文献分析法和专家打分法构建了基于游客满意度的乡村旅游服务质量评价指标体系。游客

5、对乡村旅游服务质量的满意度评价主要集中在旅游目的地的整体形象、乡村旅游各要素的游客满意程度、游客对旅游地的忠诚、游客旅游过程的抱怨、游客对旅游地的感知价值五个方面共32个指标。以长沙市乡村旅游景点为例，通过层次分析法和德尔菲法确定了各指标的权重，用描述性统计、模糊综合评价和四分图法等统计分析方法分析了长沙市乡村旅游服务质量目前游客满意度的现状，得出的结论是长沙市乡村旅游服务质量为“一般”，并由此提出了充分发挥政府主导作用，完善乡村旅游管理体系、加强旅游从业人员培训，提升乡村旅游服务接待水平、重视宣传促销，强化网络营销、完善利益分配机制，提高村

6、民参与乡村旅游的积极性、充分挖掘乡村文化，突出乡村旅游产品特色、注重环境保护，促进乡村旅游可持续发展等提升乡村旅游服务质量的策略。关键词：乡村旅游；游客满意度；服务质量IAbstractInrecentyears,theruraltourism,withthethemetoreturntothecountrysideandnature,hasbeendevelopingrapidlyinthewholecountry.Ithasbecomeunprecedentedlyprosperousunderthedriveofgovernment,s

7、ocietyandmarket.Butatthesametime,manyproblemsintermsofservicequalityappearedandtheymainlyconcentratedinthetransportation,facilities,servicesandbusinessphilosophy,etc.,theseproblemswilldirectlyinfluencetourists’satisfaction,iftourists’satisfactionislow,thenumberoftouristswil

8、ldecrease.customersisthefoundationoftheruraltouristdestinationreliesforsurvivaland