基于kano模型的承德乡村旅游客户满意度研究

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1、【市场与贸易】农业经济2016/8基于KANO模型的承德乡村旅游客户满意度研究◎王晴左秀娟黄洁琼摘要：承德作为著名的旅游胜地，乡村旅游是其发展的重要组成部分。本文利用KANO模型针对现阶段承德乡村旅游客户满意度进行研究，在此基础上提出提升乡村旅游客户满意度对策建议，为承德乡村旅游的深入发展奠定基础。关键词：KANO模型；乡村旅游；客户满意一、引言乡村旅游起源于19世纪中期的欧洲，至今在欧美一些发达地区乡村旅游成为一种十分成熟的旅游形态。乡村旅游是指在乡村地域，以农业生产活动、乡村田园风光、乡村民俗文化等自然和人文景观为旅游吸引物，来吸引游客前来从事观光、休闲、度假等一系列活动。乡村旅

2、游不仅能够带动乡村地域的经济发展，而且为农民提供了大量就业岗位，此外还有利于村容村貌的建设，为乡村地域的文明建设提供了平台。承德气候宜人，风景秀美是著名的历史文化名城，位于中国十大风景名胜以及中国旅游胜地四十佳之列。承德旅游资源是人文景观和自然风光的完美结合，是历史文化价值与美学价值的和谐统一，为乡村旅游的发展提供了良好的资图1源平台。当不提供时，客户的满意度会减少，该属性与客户满意线性承德乡村旅游近几年得到快速发展，逐渐进入提升转型相关；发展阶段。经承德市旅游局等相关权威部门联合测评，双桥必备属性：客户认为该属性是理所应当提供的，一旦没区崔梨沟村、平泉县山湾子村、兴隆县眼石村、承德

3、县新杖有提供，客户满意度将会大幅下降，但是当提供此属性后，子村、隆化县北沟村、围场29号村、宽城新甸子村、宽城客户满意度也不会增加；清河口村、双滦区河南营村和丰宁西湾子村被评为“承德十无差异因素：该属性是客户不在意的，不论提供与否，大最具特色旅游乡村”。例如：承德县新杖子乡是距承德市客户满意度都不将改变；较近的乡村旅游区，2015年全乡果品产量高达3200万公斤，反向属性：客户对该属性没有需求，一旦提供后会使客共接待游客16.2万人次，同比增长了16%，使农民增收1500户满意度下降；多万元，实现人均收入9200元。由此可见，承德乡村旅游KAN0模型被广泛应用到不同领域中，其中魅力属

4、性、得到了长足发展，为进一步实现承德乡村旅游规模化、产业期望属性以及必备通常是研究的重点内容，可以帮助企业认化、高端化发展，应注重在满足旅游者需求的基础上，不断识到哪些因素是必须提供的（必备属性、期望属性），否则提升旅游客户满意度，从而为承德乡村旅游的可持续发展奠会降低客户满意度；哪些因素是超越客户期望的（魅力属性），定基础。能够给客户带来惊喜，大大增加客户的满意度。本文旨在帮二、KANO模型助承德乡村旅游业的经营者与管理者清晰认识到不同因素对1984年日本学者KANO将赫兹伯格的双因素理论应用到客户满意度的影响程度，能够精准识别出对旅游者至关重要产品质量管理以及客户满意中，创立了K

5、ANO模型。如图1的因素，能够使经营者与管理者有的放矢，促使承德乡村旅所示游走向产业化、规模化、高端化的发展道路。魅力属性：超越客户期望的，如果不提供此属性，客户三、基于KANO模型承德乡村旅游客户满意度的满意度不会降低，然而一旦提供，客户的满意度会大幅度分析提升；为了能够清楚了解到现阶段承德乡村旅游发展现状，结期望属性：当提供此属性，客户的满意度会增加，但是合KAN0模型从正反两个方面设计多个服务品质属性的调查-140-【市场与贸易】农业经济2016/8问卷，希望通过问卷调查了解到旅游者对承德乡村旅游的实目设计形式如表1：际感知体验以及影响满意度的各种属性因素有哪些。具体题表1正反

6、两面的KANO问题设计产品和服务品质属性喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢如果旅游目的地交通便利如果旅游目的地交通不便利通过对360名承德乡村旅游者进行了问卷调查，确定同品质属性对客户满意度影响程度。调查结果如表3所示：最终有效样本为296份。调查对象中，男性占45%，女性通过对调查问卷整理分析后得出影响承德乡村旅游客户占55%；年龄方面30-39岁占18%，40-49占41%。根据满意的品质属性如下：KANO评价结果分类对照表（表2），得出承德乡村旅游不表2KANO评价结果分类对照表产品/服务需求负向问题（没有XX）量表喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢喜欢QAAAO理应如此RIIIM正向

7、（有XX）无所谓RIIIM能忍受RIIIM不喜欢RRRRQ注：A魅力属性、O期望属性、M必备属性、I无差异因素、R反向属性、Q有问题。在实际分类时不需考虑I、R、Q的数据，根据每个品质特性在A、O、M中出现的频率来确定属性归属。表3KANO问卷各品质属性比例分析及客户满意系数表KANO品质属性百分比属性编号指标A魅力O期望M必备I无差异归属1旅游吸引物9.9626.7354.868.45必备2环境卫生安全状况9.5830.7949.5610.07必备3基础