基于kano模型的质量评价研究

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1、北京邮电大学硕士学位论文基于KANO模型的质量评价研究姓名：陈波波申请学位级别：硕士专业：信息管理与信息系统指导教师：舒华英20080228北京邮电大学硕士毕业论文基于KAN0模型的质量评价研究摘要随着管理精细化和以客户为中心的管理理念深入到企业管理中，对产品和服务的质量管理成为一个目前的管理热点问题。质量管理方法和体系层出不穷，包括全面质量管理、朱兰质量管理等，它们针对不同领域和内容都发挥了重要的作用。质量评价是质量管理的一个的核心部分。不同的质量管理方法中都渗透着相对应的质量评价的方法。20世纪80年代的KANO模型对于产品特性设计起到了举足轻重的作用，尤其是对服务质量

2、感知的测评给出了系统的方法。但KANO模型在实际应用中还存在着不少的局限性，需要对其质量评价方法进行进一步的补充和修正。本论文在研究KANO模型的理论基础和实际应用的执行过程后，挖掘出KANO模型在质量评价方面固有的定性分析不准、定量分析不够，注重静态而忽视动态的局限性，并尝试从数理统计和随机过程的角度进行质量评价方法的修正，以期在理论层面和实践应用领域都能贡献一定的价值。本论文主要做了以下4方面的工作：(1)、对质量管理、质量评价、KANO模型等学术领域已经形成的权威理论、文献资料进行综述。通过综述发现亿ⅢO模型在质量要素的评价领域具有很强的优势，但其本身缺乏严谨性、丢弃

3、大量有用信息的评价方法在实际的应用过程中存在着很大的弊端；(2)、建立了评测特定质量要素的质量类别归属度的计算方法。主要用来解决质量评价的可比性，对于产品的特性设计起到一定的指导作用；(3)、利用马尔可夫链的相关理论方法对质量创新的效果进行评价。对质量创新的效果评价拓展了质量评价的应用广度：一方面可用来做质量管理的过程监控，另一方面可用来对部门或员工进行绩效考核；(4)、在对质量要素的特性分析的基础上，提出用灰色预测和马尔可夫预测相结合的方法对质量要素的空间向量变化进行研究，进一步北京邮电大学硕士毕业论文拓展了质量评价的深度。关键词：质量评价、KANO模型、质量管理、质量要

4、素、归属度、质量创新、魅力质量Ⅱ北京邮电大学硕士毕业论文ASTUDYONKANO-BASEDQUALITYEVALUATIONMETHODABSTRACTWiththecone印toffinemanagementandcustomer—centricintotheenterprisemanagement，QualityManagementofProductandServicebecomesahotissueinthemanagementfields．QualityManagementMethodsandMechanismsincludingTQM，JuranQualityM

5、anagementplayavitalroleindifferentfieldsandaspects．QualityEvaluationisthecorecomponentofQualityManagement，SOeachQMMethodhasdemonstratedcorrespondingQualityEvaluationthinking．Inthe1980s，KANOModelplaysallimportantroleinproductdesign．Furthermore，itillustratesasystematicmethodforevaluatingtheq

6、ualityofservices．However，KANOmodelstillhassomelimitationsinpracticeanditneedstoberevisedinthequalityevaluationaspect．AiderdeeplyresearchingthetheoreticalbasisandpracticeofKANOmodel，thepaperrevealsthatKANOmodelhasweaknessinthequalityevaluationsuchasinaccuracyinthequalitativeanalysis，inadequ

7、acyinthequantitativeanalysisandignoranceofdynamictrendetc．Thispaperattemptstorevisethemethodofqualityevaluationbythemeansofstatisticsandprobabilityinordertoaddvaluetoboththeoryandpractice．Thereare4majorresultsinthispaperaslistedbelow：(1)Summarizingtheauthority