基于kano模型的社区卫生服务质量分类研究

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1、江苏大学硕士学位论文基于KANO模型的社区卫生服务质量分类研究姓名：高凌静申请学位级别：硕士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：石宏伟201206江苏大学硕士学位论文摘要社区卫生服务(communityhealthservices，CHS)以改善居民健康状况、提高居民健康水平为目标，向全社区居民提供有效的、经济的、方便的、综合的、连续的基层卫生服务，是整个医疗保健体系的门户和基础，是居民健康的“守门人”。作为城市卫生工作的基础环节及重要组成部分，社区卫生服务质量的优劣很大程度上影响着社区居民健康水平的高低。随着社会事业的加速发展，我国城市社区卫生事业也有了长足进步，但从发展

2、阶段上来看，城市社区卫生服务的建设尚处起步阶段，其运行机制、管理体制与政治经济体制正处于磨合期。近年来，卫生服务逐渐从“提供者导向”(ProvideOrientation)向“患者导向”(PatientOrientation)转变，如何基于需方感知对卫生服务质量管理日趋成为相关学者及机构关注的热点问题。“十二五”期间，医药卫生事业改革的重点工作及重要任务之一即为完成城市社区卫生服务机构建设，因此，立足于需方感知，研究提高社区卫生服务质量的有效途径，不仅具有理论价值，还具有重要的现实意义。本研究对服务与服务质量、感知服务质量以及医疗卫生服务质量等相关国内外权威理论及文献资料进行

3、了综述，并基于KANO模型及魅力质量理论，结合社区卫生服务的内涵、内容及特征，采用问卷调查法、重要度评估法、KANO模型质量分类法等科学的研究方法对社区卫生服务质量进行了定性、定量分析。通过Excel软件中相关统计函数的使用，简化了KANO模型下大量江苏大学硕士学位论文的数据整理工作，以期有效快捷得对社区卫生服务质量特性进行分类，探究能够吸引社区卫生服务需方的魅力质量、满足社区卫生服务需方的一维质量、稳固社区卫生服务需方群体的基本质量，从而发掘社区卫生服务需方潜在消费意愿。结合我国社区卫生服务的基本发展情况，立足于服务需方的角度，通过对比需方感知下对服务质量特性重要度评估及相

4、应质量属性分类，分析了传统质量研究中存在的缺陷，提出了KANO模型下社区卫生服务的分类改进质量的理念及方向。文章最后以培养需方参与社区卫生服务开展的积极性、实现需方主动选择社区卫生服务机构进行就诊、提高社区卫生服务利用率、促进社区卫生服务的可持续发展为目的，基于KANO模型及魅力质量原理，从创造社区卫生服务魅力质量、完善社区卫生服务一维质量、控制社区卫生服务基本质量三个方面出发，对分类提高社区卫生服务质量的具体对策提出了自己的建议和看法。关键词：KANO模型，社区卫生服务，质量分类Ⅱ江苏大学硕士学位论文ABSTRACTToimprovethehealthofourreside

5、nts，effective，economic，convenient，integratedandcontinuousprimaryhealthservicesareprovidedbytheCHS(CommunityHealthService)．Asthebasicpartofourcityhealthsystemandtheimportantcomponent，theCHS，withhigh-quality,tosomeextent，playasignificantroleinimprovingthefitnessofourresidents．Withthereformofm

6、edicalandhealthsystemweredeeplypromoted，theCHShasmadesomeachievements，butitwasstillintheinitialstageinChinatoday．ItneedstotakemoretimetorunningbetweentheoperationmechanismandmanagementoftheCHSandthesocialpoliticseconomicsystem．Recently,thehealthserviceshaveshiftedfrom“ProvideOrientation'’to

7、“PatientOrientation”，andhowtostandonthedemandsidetomanagehealthservicesqualitybecomeahottopicinthesociety．FindingalleffectivewaytoimprovethequalityoftheCHSnotonlyhastheoreticalvalue，butalsohasimportantpracticalsignificance．Thispaperrevieweddomesticandint