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1、网络首发时间：2015-04-1508:57情报理论与实践2015,04(38),80-85DOI:10.16353/j.cnki.l000-7490.2015.04.016基于Kano模型的图书馆电子服务质量要素分类研究齐向华符晓阳山西大学经济与管理学院导出/参考文献关注分享收藏打印摘要：文章依据文献探讨建立了影响图书馆电子服务质量的要素，在对500个样本量进行调研的基础上，根据Kano模型分析了每个质量耍素的归类，并对其重耍程度进行了评价。结果显示，在22个质量要素中，4个属于高魅力质量，5个属于低魅力质量，7个属于高附加值质量,2个属于潜在质量,4
2、个属于无关质量。此外，通过计算BetterWorse指数，结合象限分析法，精确地识别出当改善某特定服务质量要素时对提高用户满意度和防止用户不满意程度的影响，为图书馆合理分配资源以改善电子服务质量，并最终为提高用户满意度提供参考。关键词.•图书馆;电T服务质量;用户满意度;评价;作者简介：齐向华，女,教授。研宂方向：数字资源建设与服务；作者简介：符晓阳，男，硕士生。研宄方向：数字信息服务。收稿日期：2014-11-03基金：W家社会科学基金一般项目“图书馆电子服务质量测评及其和关问题研究”的成果之一，项目编号：10BTQ006Abstract：Thispa
3、perdiscussesandestablishestheinfluencefactorsoflibrarye-servicequalitybasedontheliteraturereview.Onthebasisofinvestigationof500samples,thepaperanalyzestheclassificationofeachqualityfactorandevaluatestheimportanceaccordingtotheKanomodel.Theresultshowsthatamongthe22qualityfactors,4
4、ofthemarehighlyattractivequalityattributes,5arelessattractivequalityattributes,7arehigh-value-addedqualityattributes,2arepotentialqualityattributes,and4arecare-freequalityattributes.Inaddition,throughthecalculationofBetter-Worseindex,thepapercombinesthequadrantanalysismethodtoide
5、ntifytheinfluenceforimprovingusersatisfactionandpreventinguserdissatisfactionwhenspecificservicequalityfactorisimproved,whichjustlydistributedresourcesforlibraryinordertoimprovee-servicequalityandfinallyprovidesreferenceforimprovingusersatisfaction.Keyword：library;E-servicequalit
6、y;usersatisfaction;evaluation;Received：2014-11-03随着图书馆服务理念的口益强化，对于图书馆服务质量和满意度的研究也早已成为学界研宂的焦点。但从目前图书馆学领域中相关的研宂结果看，很多学者都认为服务质量与满意度是同一个概念，亦或即使有差别，服务质量对用户满意的影响也是一维的和线性的，即对于某一项服务要素来说，具备则用户满意，不具备则用户不满意，具备的程度越高，用户的满意度就会同比增高,事实上并不尽然。在管理学领域屮，众多学者早己达成共识：相对服务质量来说，顾客满意是一个更广义的概念，感知服务质量只是影响顾客满
7、意的重耍因素之一［1］。而狩野纪昭等学者提出的Kano模型则表明，不同类型的服务质量要素对用户满意度的影响是不同的：有些类型质量要素的满足的确会引起用户满意度感知的线性增加，但其他类型质量要素的满足程度与用户的满意度却并不都是线性相关的，还冇可能无关，甚至负相关，由此得出二维的质量属性概念［2］。以往关于阁书馆服务质量的研宄，多是利用统计方式找出影响用户感知服务质量的要素是什么，对改善这些质量要素后能提升多少用户满意度或降低其不满意程度，则很少有学者关注。特別是在关于图书馆电子服务质量方面，相关研究尚属空白。本研究试图通过实证调研,借助Kano模型对图书
8、馆电子服务质量要素进行分类，并对其重要程度进行评价，识别出影响用户满意度至关重要
