基于KANO模型的乘客购票行为影响因素分类研究_陈兰

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1、第13卷第3期2014年9月南京工业大学学报(社会科学版)基于KANO模型的乘客购票行为影响因素分类研究＊112陈兰，杨慧，岳红宇(1．南京理工大学经济管理学院，江苏南京210094;2．江苏省交通工程建设局，江苏南京210004)摘要:民航乘客购票行为的影响因素包含10项产品要素和6项参考要素。针对公务型和休闲型两类乘客，根据卡诺问卷的调研数据，分别对影响两类乘客的16项要素进行了卡诺分类研究，各筛选出10项主要影响要素;对这10项要素的作用特征进行分析，并对公务型乘客与休闲型乘客作分类比较，获得了有益的管理

2、启示，即航空公司在制定管理策略时，应该细分顾客，保证最基本的必备属性，提高并改进一维属性，积极创造魅力属性。关键词:KANO模型;购票行为;公务型乘客;休闲型乘客【中图分类号】F560【文献标识码】A【文章编号】1671-7287(2014)03-0081-07随着民航业市场竞争程度的不断加剧，航空公进行区分并差别定价，例如最初的Littlewood准则将司普遍采用了收益管理系统进行动态定价和存量控乘客区分为商务型和休闲型两类，并根据其达到时［7］制，一定程度上改善了收益水平和盈利能力。然而，间的不同来进行容量

3、分配和差别定价。在实际运传统的收益管理方法如EMSＲ等往往是建立在需求作中，航空公司都会在对乘客进行分类的基础上制统计规律(例如假设某个等级的顾客需求服从正态定存量控制或定价策略。民航公司对乘客最基本的分布)的基础上，忽略了顾客个体的响应行为和决划分为两类，即时间敏感型和价格敏感型，或在此基［1］策特征，从而影响了该方法的有效性。近年来，越础上再进行分类。例如，东方航空公司根据乘客的来越多的学者开始关注收益管理环境下顾客的个体不同特征及到达时间的不同将机票划分为14个不［2］行为特征。早在20世纪80年代，Ke

4、nt等就从民同的票价等级，进而利用EMSＲ理论制定存量控制航服务质量的角度研究了价格、安全和航班时刻三策略。本文基于这种分类方法，借助KANO分析技［3］个维度的要素，提出中转、航班准点率、航班时刻、术研究各类影响因素对不同类型乘客的重要程度和丢失行李处理等是影响民航乘客购票的重要要作用特征，有利于企业根据乘客的分类特征有针对［4］素。朱万金研究了14个民航服务要素，发现旅客性地制定收益管理策略。对机票价格、航班不正常时的服务、行李托运、飞机［5］一、民航乘客购票行为影响因素分析的安全性和舒适性、订退票等服务要

5、素最为关注。除了这些产品属性，Mathies等还借助前景理论，进乘客在购票之前会对多个要素进行综合评一步研究了过去购买历史等参考属性对乘客购票行估，而后根据评价的结果作出选择，实施购票决［6］为的影响。然而，已有文献并未区分各类影响要策。在这个过程中，乘客不仅考虑价格、品牌、时素对不同类型乘客的作用特征，这就削弱了其应用间等产品服务本身所具备的属性(产品要素)，还价值。民航收益管理的本质就是对不同类型的乘客会把准备购买的机票进行横向、纵向参考比较，考*【收稿日期】2014－01－12【作者简介】陈兰(1990－

6、)，女，江苏苏州人，南京理工大学经济管理学院硕士研究生，研究方向:运作与收益管理。【基金项目】国家自然科学基金(71102073、71172105);教育部人文社会科学研究基金(10YJC630325)81基于KANO模型的乘客购票行为影响因素分类研究［6］虑一些参考要素。借鉴Mathies的研究，在分析示。这一框架共由16项要素构成，其中10项为产［8］民航资源网各类问卷的基础上，对国航、南航、品要素，是产品本身所固有的性质，其余6项为参东航、深航四家航空公司的管理人员和旅客进行考要素，是基于实际要素水平和个

7、人参考水平相了访谈，据此提出要素度量的初步框架，如表1所比较的包含公平感成分的特有属性。表1乘客购票影响要素的初步框架要素类别要素名称要素描述价格机票的售价时间便利性起飞和降落时间的便利性客舱安全、卫生状况、座位舒适度、餐饮娱乐质量和种类、空乘服务态度和水平、信息播客舱服务报、紧急事态演示和帮助等地面交通方便程度、转机以及行李提取的便利程度、机场中标志指向的明确程度、候机大机场服务厅设施的完好度、候机环境等产品要素免费送票、问讯提供免费送票、免费问讯服务常旅客计划向经常乘坐其航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的

8、销售活动飞机型号200座以上为大型、100～200座为中型、100座以下为小型航空公司品牌—基地航空公司以该地作为一个航线运作中心且办公后勤中心驻在该地限制性条件购、退票限制，变更限制，服务限制，优惠限制等本人经验本人过去购买该航班机票的经验他人经验其他乘客的购票经验产品对比信息与其他航班、航线、航空公司的机票—价格条目进行的信息比较参考要素语义描述利用广告对正常的优惠价格进行刻意渲染