航空公司呼叫中心系统的性能优化与实现

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1、東華大學硕士学位论文专业学位论文题目：航空公司呼叫中心系统的性能优化与实现学位类别：工程硕士专业领域：计算机技术作者姓名：周智玮学号：G130162指导老师：朱明完成日期：2016年5月东华大学硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称职务工作单位备注曹奇英教授答辩委员会主席东华大学朱忆高级工程师答辩委员会委员东软集团（上海有限公司）万燕教授答辩委员会委员东华大学姚砺副教授答辩委员会委员东华大学黄秋波副教授答辩委员会委员东华大学黄秋波副教授答辩委员会秘书东华大学东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明

2、本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：周智玮日期：2016年5月21日东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版

3、，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密。学位论文作者签名：周智玮指导教师签名：朱明日期：2016年5月21日日期：2016年5月21日摘要摘要目前国内的航空公司处于迅速发展的阶段，各航空公司的竞争尤为激烈，为配合公司的业务拓展，呼叫中心向服务型呼叫中心转型势在必行。原有的呼叫中心系统在界面层混入了大量业务逻辑，功能模块（如话务管理，客票销售等）

4、和专有接口也不健全，数据处理能力和应用功能响应速度在面对数据大量交互时相对薄弱。所以，论文在原有呼叫中心的基础上优化系统性能，确保呼叫中心性能的安全、高效、灵活、可靠，使得公司核心竞争力得到提升。论文充分考虑了当前呼叫中心使用现状以及对未来发展的需求，从功能架构、数据相关处理等方面做合理的优化设计并予以实现。在整个优化过程中，设计功能架构优化包含了调整建立合理的应用架构、服务器负载均衡设计、系统接口设计以及版本控制。其中通过瘦客户端的实现来建立合理的应用架构，数据处理全部在服务端进行，加强系统功能模块的延展性

5、，减少响应时间提高用户体验；通过应用服务器的软硬负载均衡设计，系统接口设计以此提高系统的稳定性。其次，设计数据相关处理优化包含了数据传输、数据导出、数据缓存以及提高数据库存储性能。其中通过批量更新数据以及合理使用传输格式来提高数据传输速度；通过数据缓存机制来提高数据查询速度；OracleRAC实现数据库性能的提高，以此保证数据的可靠性、安全性。经过对功能架构和数据相关处理进行优化，合理分配了服务器资源，提高了容错率，减少了系统响应时间，缩短了查询时间。论文挑选呼叫中心业务考试系统作为测试案列验证了系统优化后的

6、性能。关键词：呼叫中心，性能优化，系统架构，功能架构，数据处理IAbstractAbstractAtpresent,thedomesticairlinesareinthestageofrapiddevelopment.Thevariousairlinesareinfiercecompetitionwitheachother.Inordertocooperatewiththebusinessexpansionofairlinecompanies,itisimperativeforthecallcentertot

7、ransformintoservicecallcenter.Alotofbusinesslogicandfunctionmodule(suchastrafficmanagement,ticketsalesetc.)intheinterfacelayeroftheoriginalsystemofcallcenteraremixedup,whichmakesitcomparativelyweakwhenconfrontingwiththelargeamountofdatawhichisinteractingwit

8、honeanotherfromtheperspectiveoftheimperfectproprietaryinterfaces,dataprocessingabilityandtherespondingspeedofapplicablefunctions.Therefore,thepaperoptimizestheperformanceofthesystemonthebasisoftheorigi