探索呼叫中心外置acd的优化和平台维护系统的研究与实现

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1、北京邮电大学硕士学位论文呼叫中心外置ACD的优化和平台维护系统的研究与实现姓名：郭胜申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：宋俊德20030101北京邮电大学硕士生学位论文!型!!生丛里垒曼旦盟垡些塑兰鱼丝塑墨堕塑婴窒墨塞堡【摘要】ACD是呼叫中心系统中的一项关键技术，ACD的性能直接影响到了整个系统的呼叫分配情况。本文将着重分析外置ACD的工作原理、原有外置ACD模块的瓶颈及其优化原则，并通过ACD优化前后的测试数据比较，说明ACD性能优化的效果。同时，还将对ACD排队算法的研究成果进行详细说明。维护系统的研究

2、与实现是本论文中的另外一个主要内容，文中将具体说明维护系统的总体结构、各个模块的功能及其与被维护系统之间的关系，并以呼叫中心系统的维护为例说明该维护系统的实际应用。除此之外，还将对论文期间所做的其它工作进行小结，包括数据库中间件的研究与实现、GammaLink传真卡应用的开发。【关键字】呼叫中心、自动呼叫分配、优化、维护系统、中间件[Abstract]ACDisoneofthekeytechnologiesinthesystemofcallcenter．TheperformanceofACDinfluencethecal

3、ldistributeofthewholesystemdirectly．Inthispaper．1willanalyzethetheoryofACDmodule，thebottleneckofACDandtheoptimizationprinciple．1willshowtheoptimizationeffectofACDbycomparingthetestingdata．Atthesametime，1wilIdescribetheresearcheffectofACDIinearithmeticindetail．Ano

4、thermaincontentofthispaperistheresearchandimplementationofMaintenanceSystem．Inthispart．1w川lIluminatetheframeworkofMaintenanceSystemlhefunctionofeverymoduleofit，therelationshipbetweenMaintenancesystemandthesystemitmaintain．Furthermore．1w⋯showhowtomaintainaplatform

5、ofcalIcenter．Inaddition，1willsumupmyotherworkinthepastoneandahalfyears．includingtheresearchandimplementationofDatabaseMiddleware，theimplementationofGammaLinkfaxboardapplication．[Keywords]CallCenter、AutomaticCallDistribute(ACD)、Optimization、MaintenanceSystem、Middl

6、eWare北京邮电大学硕士生学位论文呼叫中心外置ACD的优化和平台维护系统的研究与实现1．概述本论文主要描述我在硕士论文期间对该课题的研究成果、所完成的工作以及从这些工作中所获得的理论上的提高。1．1．行业与课题背景本小节主要描述呼叫中心的行业背景及所做课题的意义。1．1．1．呼叫中心行业背景我对呼叫中心的了解开始于三年前的本科毕业设计，当时毕业设计的论文题目为{Web技术在CTI上的应用》，主要是将后台座席的摘挂机、转接、磋商等功能移植到网页上，使其更美观、灵活性更强。本科毕业设计的工作，使当时对电信知识一知半解的我，

7、对呼叫中心的产生了浓厚的兴趣。三年来在呼叫中心领域的学习、研究与实践使我对整个呼叫中心的知识有了深入的理解和掌握。三年前，刚开始了解呼叫中心的时候，我们所开发的呼叫中心软件系统是一套非常复杂、非常庞大的系统，灵活性、兼容性、可移植性都比较差；随着对软件体系结构和分布式计算技术的深入理解，新设计的呼叫中心平台软件系统就越来越完善，软件体系结构清晰，模块独立性较强，灵活性、兼容性、移植性等方面都得到的充分的提高。通过新平台的研究、设计、开发等工作，我对整个呼叫中心的理论和实践都有了进一步的理解和体会。在开发软件平台的同时，我

8、还参与了几个具体项目的设计和实旌工作，对呼叫中心的整个实际运行过程有了一定的理性认识。呼叫中心主要应用于邮政、电信、金融等行业的客户服务系统，它通过信息化的技术建立起了企业与用户的沟通渠道，使企业能够更及时更充分的了解用户的需求，为用户提供合适的产品和服务。一般来说，呼叫中心可以分为两个大类：基于板卡的呼叫中心、基于