探索呼叫中心中自动机的研究和实现以及关键模块的性能优化

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1、北京邮电大学硕士学位论文呼叫中心中自动机的研究和实现以及关键模块的性能优化姓名：黄毅申请学位级别：硕士专业：计算机应用专业指导教师：宋俊20030101北京邮电大学硕士生学位论文呼叫中心中自动机的研究和实现以及关键模块的性能优化【摘要】呼叫中心系统在各行各业中得到了广泛应用，它涉及到的技术领域也关系到方方面面，本文作者在深入实践的基础上，选择了其中两个问题作了研究和实现：确定的有限自动机模型和关键模块的优化。与许多应用软件一样，呼叫中心系统中有不少自动机的应用，并且都可以用确定的有限自动机模型来表示。本文针对呼叫中心系统，较为深入的研究了确定的有限自动机模型，并努力寻

2、求一种方式，能一般地、方便地描述和的处理自动机模型的逻辑。本文总结了呼叫中心中自动机应用地共性，提出了予以实现的模型，并从描述自动机到使之运行都给出了可行的方案。在此基础上，又进行了实现，给出了实际应用的案例。市场需求对呼叫中心系统的各项性能提出了新的要求，本文详细分析了原有呼叫中心系统的状况以及引起它性能不稳定的两大瓶颈，紧密结合呼叫中心的特性，提出了从软件设计和实现两个方面对关键模块进行全面优化的方案。对此方案进行实践以后，本文提供了系统优化前后的测试比较，证明了系统优化效果显著。本文关于呼叫中心系统的研究和实现内容是基于已经投入实际应用的系统软件进行的。【关键字

3、】呼叫中心确定的有限自动机性能优化【Abstract]CallCentersystemhasbeenappliedwidelyineverywalkoflife．Thetechnologiesassociatedwithitareabundant．Basedonthedeeppractice。theauthorofthepaperresearchedandrealizedtheDeterministicFiniteAutomatonmodelandtheoptimizingofthekeymodules．Asmanyotherapplicationsoftware．c

4、allcentersystemappliessomeautomaton．AftertheDeterministicFiniteAutomatonmodelinthecallcentersystemislucubreted，thepaperpresentsthemodelofrealizingit．Basedonthismodel，therealizationdetailandacaseareIisted．。ThemarketrequirementcallsforthatthecalIcentersystemmusthavehigherperformance．Thepa

5、peranalysesthestatusoftheoldcallcentersystemandthebottleneckcausingtheunsteadinessofthesystemindetail．ThencombiningthecharacteristicofthecalIcanter，themethodsthatcanoptimizethekeymodulesofthesystemfromdesignandrealizationisbroughtforward．Thecomparisonofresultofthesystemtestbetweenpre-op

6、timizingandpost-optimizingshowsthattheapplicationofthesemethodsgetsmarkedeffect．Theresearchandrealizationcontentconcerningthecallcentersysteminthepaperisbasedontherealsoftwarethatusedinmanyprojects．-Ⅳ北京邮电大学硕士生学位论文呼叫中心中自动机的研究和实现以及关键模块的性能优化[Keywords]CallCenter，DeterministicFiniteAutomaton

7、．PerformanceOptimizingV北京邮电大学硕士生学位论文呼叫中心中自动机的研究和实现以及关键模块的性能优化第1章概述1．1．研究背景自呼叫中心引入到国内以来，在各行各业领域中得到广泛而深入的应用，已经成为商家重要的利润源泉。呼叫中心起源于六、七十年代的民航业，其发展已经经历了几个不同的阶段。早期的呼叫中心就是我们今天常说的热线电话，顾客只需拨通指定的电话就可以直接向座席业务代表进行咨询或投诉。当业务量不断扩大时，早期的呼叫中心很难满足需要。随着通信技术和计算机网络技术、数据库技术的发展，现代呼叫中心已经从早期的单纯热线电话服务发展到以