探索呼叫中心中数据库网关的设计与实现

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1、东北大学硕士学位论文呼叫中心中数据库网关的设计与实现姓名：何斌申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：高福祥20050101东北大学硕士学位论文摘要摘要随着信息技术、互联网技术的迅猛发展，信息服务逐渐深入到人们的生活，并得到越来越广泛的应用，呼叫中心系统的提出顺应了技术和市场发展的趋势，将公话业务与数字网络成功嫁接。呼叫中心的运作需要及时获得服务商(ICP)提供的最新信息，而这些信息存放于ICP维护的数据库中。如何对这些分布于网络不同系统平台、结构各异、访问方式多样的数据库进行高效访问成为设计的难点。为了屏

2、蔽平台和数据库的异构性，实现呼叫中心IVR业务逻辑与数据库访问相分离，本文结合“北方传媒呼叫中心”的研发实践提出了数据库网关的设计方案。该方案采用三层结构，将数据库网关设计分成表示层、业务层、数据处理层。其中表示层通过各种接口模块为呼叫中心和Web用户提供统一的数据库访问接口；业务层将ICP服务商提供的服务信息以元数据存储在平台数据库中，并根据元数据动态形成向数据处理层发出的数据库访问调用；数据处理层利用ADO．NET、数据库连接池技术完成本地企业数据库访问，或利用Web服务、WSDL、SOAP技术实现远程数据库访

3、问。论文首先从软件实现技术的角度讨论了呼叫中心中数据库网关的总体结构设计，并介绍了实现该系统所采用的关键技术，包括ADO．NET、Web服务、Soap、XML等。然后论文讨论了数据库网关的系统结构、各模块功能以及平台数据库的设计与实现，其中对数据库网关的主要功能模块，包括设计难点、关键问题的实现方法等方面，都做了详细的分析和论述。在论文的结尾部分指出了系统存在的不足，并提出了部分相关内容的解决方案。关键字Web服务SOAPXMLADO．NET东北大学硕士学位论文AbstractTheDesignandImpleme

4、ntationofDatabaseGatewayinCallCenterPlatformAbstractWi出thefastdevelopmentofITandInteract，informationservicesystemhasbeenappliedwidely．CallCenteroccursandadaptsthetendencyoftechnologyandmarketdevelopment．ItcombinesPOTSwithdigitalnetwork．CallCenterneedsthenewest

5、informationpromptlyprovidedbyICEAllinformationisstoredinthedatabasewhichICPmaintains．ThedatabaseswithvarioussU'uctoreanddifferentaccessmethodlieirIdifferentplatformofthenetwork．ItisadifficultytodesigntoaccessthedatabasesefficientlyInordertomasktheheterogeneity

6、ofplatformanddatabaseandseparatethebusinesslogicofCallCenterIVRfromdatabaseaccessing，thispaperbringsupthesolutionofDatabaseGateway,whichcombineswiththepracticeofsettingup'NorthMediaCallCenter’．ThisprojectdividesDambaseGatewayintothreelayers．Theyarepresentation

7、layer,businesslayeranddamproc瞄slayer．ThepresentationlayerprovidesBRifonTldatabaseaccessinterfaceforCallCenterandWebusersbyvarinusinterfacemodules．BusinesslayerstorestheinformationprovidedbyICPintodatabase，whichiscalledmetadata．Anditbringsaboutthedatabaseaccess

8、callingdynamicallytodataprocesslayeraccordingtothemetadata．DataprocesslayerutilizesADO．NETanddatabaseconnectionpooltoaccomplishthelocaldatabaseaccessing，oritutilizesWebServices，WSD