呼叫中心的接口网关设计

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1、中山大学硕士学位论文呼叫中心的接口网关设计姓名：罗志湘申请学位级别：硕士专业：通信与信息系统指导教师：胡乐明2003.4.29摘要通过长期对呼叫中心平台的研究，以及对接口网关实现技术的深入探讨，本文先介绍了移动客户服务系统的体系结构，并重点研究了其中的重要的接口网关的设计思想和设计方案。针对客服系统需要和多个系统连接的特点，和网关程序效率和可靠性问题，我提出并研发了一种基于Unix平台和多线程技术的接口网关的实现方案。该程序通过采用多线程结构、线程同步机制、多缓冲区机制、多级锁机制、读写分离机制等技术，构建了高效的协议包转发能力，在本文中重点研究其设计

2、思想和实现中的关键技术问题。本文第一章介绍呼叫中心平台。第二章介绍了移动客户服务中心系统的体系结构和模块划分。第三章介绍了接口网关的关键设计，以及典型接口协议的定义。第四章介绍了接口模块中的核心分组交换模块的具体实现。第五章讨论了多线程的性能分析，和网关程序的实际测试结果。关键词：呼叫中心，接口网关，多线程第1页ABSTRACTAfterlong—termintensivelystudyforcallcenter’Splatform，andinterfacegateway’Stechnicalsolution，Iintroducethesystemat

3、icstructureofGMCC’Scallcenterinthispaper,andgodeepintotheinterfacegatewaydesignmentandsolutions．FocusonthefeaturethatCallcenterneedtoconnecttoseveralsystems，andneedsolvetheproblemsaboutthecompatibilityofefficiencyandreliability,Iproposeandaccomplishasolutionforinterfacegatewayba

4、sedonUnixplatformandmultithreadtechnology．Theprogramusesthetechnologyofthreadsynchronizationmechanism,multi—buffermechanism，multi—lockmechanism,readandwriteseparatemechanism，buildingabilityofhighefficiencypackageforwarding．Thepaperdiscussesthedesignthoughtandkeytechnicalissues．C

5、hapter1inthepaperintroducesthebasicstructureofcallcenterplatform．Chapter2introducesthesystemstructureandmodulepartitionofcallcenter．Chapter3introducesthekeydesignininterfacegetaway,andthedefinitionsofthetypicalinterfaceprotoc01．Chapter4introducestherealizationmethodsofthecorepac

6、ketswitchingmoduleininterfacemodules．Chapter5discussestheperformanceanalysisofmultithread，andtherealtestresultsofgatewayprogram．Keywords：CallCenter,GatewayInterface，Multithread第Ⅱ页呼叫中心的接口网关设汁刖吾呼叫中心(CallCenter)，是以电话作为主要接入手段，结合传真、E—mail、Web等接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心(Cu

7、stomerCareCenter)。它实际上是一种基于计算机与电话集成(ComputerTelephonyIntegration)，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。针对客服系统的这种多系统连接的特点，本文提出了采用实时应用网关的解决方案。在客服系统中，必须和各个专业系统建立实时、透明的网关通信，客服终端通过实时接口网关到业务系统查询资料或者办理业务。通过接口网关，将各个分散的专业系统有机的和客服系统集

8、成在一起，保证了客户数据的一致性和实效性。在外系统接口业务变化时，不须对网关进行任何修改。该网