呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究.pdf

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1、J学术探讨篡藩研究一——J---------------------------------------------------------------------------------------------------·----一—f而五鬲再丽———一呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究贺诗涵(成都理工大学信息科学与技术学院，四川成都610059)[摘要]通过对传统的基于软件ACD的呼叫路由分配算法进行研究总结，在此基础上引入业务技能、综合技能和号码识别等新的参数，提出了从客户和座席两方面综合因素考虑的改进的呼叫路由算法，使得整个

2、呼叫中心系统在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高。[关键词]CTI；软件ACD；呼叫路由算法；呼叫中心系统1．引言呼叫中心(cc：CallCenter)又称为客户服务中心(CCC：CustomerCareCenter)，通过电话、Email、传真等多种方式为客户提供及时准确的信息查询、业务受理和反馈投诉等服务。现代呼叫中心系统是一种基于CTI(ComputerTelecommunicationIntegration，计算机电信集成)技术，并结合智能呼叫分配、自动交互应答等高效的手段，不断地将通信网络、计算机网络和

3、信息领域的最新技术进行融合，通过优秀的人工座席服务与企业连为一体的完整的综合信息服务系统Ⅲ，从而保证企业为用户提供更为满意的服务，使得企业与客户的关系更加紧密。由于使用领域和面向群体的不同，呼叫中心的架构组成也各有其特点，但是通常来讲呼叫中心由以下几个部分组成12】：ACD(AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配系统)、交互式自动语音应答系统(IVR)、人工座席服务系统(Agent)、呼叫管理系统、数据库系统(DBs)以及数据仓库和分析系统。其中ACD(自动呼叫分配系统)是整个呼叫中心的灵魂，主要功能是根据

4、一定的分配算法，将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席人员，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的服务效率和顾客的满意程度。ACD的设计主要有两种方案[51，一种是硬件ACD，一般的交换机都自带有硬件ACD模块，将ACD算法内嵌到交换机的ACD模块中，由硬件实现ACD路由，该方案的性能比较稳定，但也存在诸多限制，譬如配置和操作方面的繁琐性和复杂性，分配策略的不可扩展性，尤其是它只能够提供对于电话呼叫这一种请求的路由支持，很难满足目前呼叫中心用户接入多样化的需求。另一种方案是软件ACD，通常作为核心功能模块集成到CTI中间件中，由软件编

5、程实现，相比硬件ACD，此种方案不仅功能更加强大，而且方便在原有功能的基础上进行扩充，譬如新增一种排队策略或座席选择策略，在配置和操作上也更加简单灵活：同时也可以实现对于多种媒体接入方式的支持。基于以上考虑，当下市场上的呼叫中心系统更多的采用软件ACD来实现呼叫分配功能。本文所研究的就是基于这种方案的ACD座席路由分配算法，并在其基础上给予一定的改进。2．传统ACD呼叫路由算法的研究传统的ACD呼叫路由算法主要包括以下几种：先到先服务、最长等待时间优先、最短服务时间优先、指定座席服务的分配策略、基于单一技能的分配策略等。传统的ACD

6、算法主要是从两个方面进行考虑：座席人员和呼叫用户。在面向座席人员的准则中，主要关注点在于座席的空闲程度和业务技能；在面向呼叫用户的准则中，则主要是从用户和企业的角度和利益出发，优待重要客户并满足客户需求。因此，依据传统的ACD算法而制定的座席分配策略在整体服务质量上有着较大的局限性，也较为单一，或仅考虑座席人员的服务可便性，或仅考虑客户的利益，着重保证客户的服务满意程度。传统的ACD算法过于死板，在一种分配策略中所提供的选择分支过少，不够智能化，服务效率难以满足客户的需求，这也直接影响到呼叫中心的运营成本。考虑到可以从多方面提高呼叫

7、中心的运作效率，我们可以将面向用户和面向座席两个准则进行结合，在原有算法的基础上进行一定的改进，既满足客户的服务需求也能够充分利用好座席资源，同时增加一些实用性和智能性的功能服务，譬如客户的呼叫可以基于话务员的业务技能和话务技能进行自主选择、对客户信息进行备案的同时对新号码进行预分配以增添号码自动识别服务等等，以使呼叫路由的分配更具灵活性。3．ACD呼叫路由算法的改进3．1基于话务员业务技能的呼叫路由算法为了使客户的呼叫更快地得到相对应业务的处理，在整个呼叫接通过程中，应该尽量减少呼叫的中间转接次数，缩小与此呼叫业务相对应的座席范围

8、，提高对于座席路由选择的智能性。针对特定行业的呼叫中心系统中业务种类的不同，允许话务员具有多种业务技能，根据话务员技能熟练程度的不同设置不同的业务技能级别；话务组的设定也依据业务类型的种类进行分配，当某一呼叫接入时，首先根据其业务类型