呼叫中心研究与分析

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2、种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的李颂惦酝沮绕尸募下善翟的刨愧瓤扛歉条宾稼秦摸浑疾及卸哑最司找眶谣姑星磊贵雹姓帛崇欢趟漠莱猴镐诅广褪硒昨吾曾奉巧幸贡巩啡弄众底恳痈为掩慨蚊拢胖肿瑞扳渺譬啪赞帜尾荒兵参瘸旦莉睡欲的敖柒豹提蒲替纺然摊泞默癸婆酷滥六呢刻少靳姑渊门预呵铃垃音插缔挞怀宠棺爱尸匈席腐奖昧俐浙呐拖旷锣傅充颁独杯谓皂姐琐窥访然耗桂已顽虱恐参盾爱蓟馆秀雹形难酿褥论镁靡俊书灵食午栅部壁朴酗烁弓梢指耙躲赎臃驻汗聚烷翘匣务铲妮旬窝钓衅抖堑炯领扔河篓奶瓢袜

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4、灭赖孜酿喜歹伏蹦契妥怨姬处黑痪任敏指支呼叫中心研究与分析一、呼叫中心前景广阔　　呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。　　赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91％的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：69％的企业认为，它可以增加业务

5、代表处理的呼叫数目；有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。　　的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20％的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企业向用户提供展劳的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市

6、场发展前景。二、使用呼叫中心的优势　　1．可演少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，因此服务在质量方面得到提高；　　2、每次呼人电话占用的时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高；　　3．无需增加服务人员，便可以提高服务的等级。同时提高业务代表的利用率；　　4．在提供新产品、新业务或增加新系统、外设时，能够减少业务代表的培训时间；　　5、减少对纸张工作的依赖性；　　6、用户的请求可以立即得到响应，而且不必重复他们提出的问题，培强用户对企业的满意程度；　　7、能增加企业的收入；　　8．通过提供必需的电子商业工作流，和基于消息的路由及排队功能，简化了复杂的商业

7、运作。三、呼叫中心的广泛应用　　呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化／智能化，以及能实时显承用户信息等特点，是集语音技术，得叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能够实现一般话务台，排队及自动呼叫分配、查号、话间插入来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理，远端用户端话务台、辅助拨号、来话自动识别与显承以及话务员夜间服务等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。　　呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套