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1、呼叫中心绩效管理与数据分析otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOff
2、iceoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand呼叫中心绩效管理与数据分析【课程目标】通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及KPI指标的详细分解（目的、定义、测算方法、分析手段等），并辅以绩效数据分析应用实践，使呼叫中心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、全面、
3、平衡的绩效管理体系的基础并掌握基本的绩效数据分析方法和必要的运营数据决策模型。【课程对象】呼叫中心一线及中高层管理者；相关企业管理者；呼叫中心数据及绩效分析岗位员工【学员要求】1.自带或共用笔记本电脑2.预装Excel2007或2010版3.Excel预装“分析工具库”组件4.Excel有加载宏的权限许可5.具有Excel插件安装权限许可【课程大纲】otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,Jian
4、gxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecor
5、deroftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand1.呼叫中心绩效体系的建立·呼叫中心的定位与价值Ø运营效率和服务质量Ø客户满意与忠诚Ø业务渠道及运营决策辅助·呼叫中心与企业战略方向的一致性Ø企业战略决定部门方向Ø部门绩效体系体现对企业战略的支撑·呼叫中心绩效体系架构的分解与构建Ø客户指标Ø员工指标Ø运营指标Ø财务指标2.运营效率指标·服务水平、接通率Ø服务水平的设定依据Ø服务水平的影响因素Ø服务水平与接通率的差异otherstaffoftheCentre.Duringthewar,Zhuwastransferr
6、edbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissi
7、ons,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,MinistersandØ服务水平的不同计算方法·非电话业务响应周期·平均应答时长·平均放弃时长及放弃率·队列原理及各效率指标的关联关系Ø服务水平与人员需求Ø服务水平与放弃率Ø关键的少数3.服务质量指标·一次高质量通话的组成要素Ø客户需求Ø企业需求·通过质量监控评估质量·通过客户反馈评估质量·内部评价与客户评价的结合·错误与返工的成本代价·一次呼叫解决率Ø测量方法Ø关键影响
8、因素Ø关键改进因素4.运
