呼叫中心绩效管理与数据分析.doc

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1、呼叫中心绩效管理与数据分析呼叫中心绩效管理与数据分析【课程目标】通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及KPI指标的详细分解（目的、定义、测算方法、分析手段等），并辅以绩效数据分析应用实践，使呼叫中心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、全面、平衡的绩效管理体系的基础并掌握基本的绩效数据分析方法和必要的运营数据决策模型。【课程对象】呼叫中心一线及中高层管理者；相关企业管理者；呼叫中心数据及绩效分析岗位员工【学员要求】1.自带或共用笔记本电脑2.预装Excel2007或2010版3.Excel预装“分析工具库”组件4.Excel有加载宏的权

2、限许可5.具有Excel插件安装权限许可【课程大纲】1.呼叫中心绩效体系的建立·呼叫中心的定位与价值Ø运营效率和服务质量Ø客户满意与忠诚Ø业务渠道及运营决策辅助·呼叫中心与企业战略方向的一致性Ø企业战略决定部门方向Ø部门绩效体系体现对企业战略的支撑·呼叫中心绩效体系架构的分解与构建Ø客户指标Ø员工指标Ø运营指标Ø财务指标2.运营效率指标·服务水平、接通率Ø服务水平的设定依据Ø服务水平的影响因素Ø服务水平与接通率的差异Ø服务水平的不同计算方法·非电话业务响应周期·平均应答时长·平均放弃时长及放弃率·队列原理及各效率指标的关联关系Ø服务水平与人员需求

3、Ø服务水平与放弃率Ø关键的少数3.服务质量指标·一次高质量通话的组成要素Ø客户需求Ø企业需求·通过质量监控评估质量·通过客户反馈评估质量·内部评价与客户评价的结合·错误与返工的成本代价·一次呼叫解决率Ø测量方法Ø关键影响因素Ø关键改进因素4.运营支撑与员工效率指标·业务量预测准确率Ø时段达标Ø绝对差异Ø决定系数·人员排班遵守率/工时利用率Ø员工需求配置Ø排班指数·了解与关注坐席占用率·平均处理时长的测量与管理ØATT与ACWØACW的状态使用Ø平均处理时长指标的合理测算5.财务成本与收益指标·评估单呼成本·评估单呼价值·评估单呼收益6.客户与员工

4、管理指标·服务质量对客户满意度的影响Ø客户满意与客户忠诚Ø客户满意度的衡量要素Ø客户忠诚度的衡量要素Ø客户满意与客户忠诚的关系Ø客户体验管理及MOTØ客户费力度及净推荐值·KANO模型应用简介·员工满意度衡量与管理Ø主流激励理论Ø常见激励措施·员工流失率管理1.基于Excel的数据分析手段（本部分内容将会穿插在课堂练习中讲授及演练）·数据分析方法论概述·EXCEL基本操作技巧（快捷方式及技巧）·基本图表绘制技能（5W2H图表选择、调整、美化）·呼叫中心绩效分析常用函数与公式（10大常用函数）·简单业务量预测模型·基于ErlangC的运营决策模型（

5、预测排班模型）·绩效数据集中趋势分析（均值、中值与众数）·绩效数据离散趋势分析（方差及标准差）·波动与控制分析（控制图）·绩效指标关联与回归分析（散点图、回归、描述统计）·基于回归方程的业务预测（线性、指数、移动平均）·利用数据透视表进行数据汇总与分析·基于模拟运算、单变量求解与规划求解的决策模型·利用宏提高工作效率·表单控件与动态图表（仪表盘、变量交互）