呼叫中心绩效管理办法.doc

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1、****呼叫中心绩效管理办法一、原则****呼叫中心接受****服务中心的管理派驻，为使****呼叫中心更好地维护****综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。本办法体现以下原则：1、公平、公开、公正2、与运营业绩挂钩3、与工作表现挂钩4、与工作能力挂钩5、与个人素质挂钩二、岗位及职位设置****呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人员统称为客服员。综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同确定岗位职责；前后台客服设置的岗

2、位为话务员、质检员和值班长。其中，话务员为前台职位，分别为：一星，二星，三星，四星，五星共五个等级，试岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级及以上话务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1-3个月试岗期定义为值班长未定级。三、薪酬及等级结构1、综合管理岗位的薪酬由****呼叫中心的归属公司另行制定；2、前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。（一）薪酬结构薪酬=基本工资+岗位工资+奖金+奖励+福利-扣罚（此薪酬总额即为税前个人收入）（二）等级评定根据****服务中心每月评定****呼叫中心的运营业绩和**

3、**呼叫中心客服员的工作业绩相关各类数据报表，由****呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。7（三）薪酬标准1、基本工资：不低于属地政府规定的最低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为850元/月/人）。2、岗位工资前台职位岗位工资话务员职级未定级一星级二星级三星级四星级五星级岗位工资100元350元400元500元550元650元上岗时间≥2个月≥6个月≥9个月≥1年≥2年接入产量≥6500≥7000≥7000≥7000≥7000业务成绩≥75≥80≥85≥90≥95质检评分≥80≥82≥85≥88≥90后台职位岗位工资值班长/质检员职级未定级初级中级高级岗位

4、工资650元750元800元900元任职基本资历二星级≥二星级≥三星级≥三星级上岗时间≥1个月≥6个月≥1年≥1年业务成绩≥80≥85≥90≥95质检评分≥82≥85≥88≥90注：1）话务员基准接入产量7000个/月——平均通话时长56S，工时利用率65％，月均工时168H；2）若其中一项未达标，以实际最低项为评定依据；3）工时利用率为最低标准参考项，主要应用于对****呼叫中心的管理评估。4）实习值班长（队委）参照执行。3、奖金奖金=前台岗位工资*考核系数1）计算奖金时，后台值班长/质检人员的岗位工资按挂钩团队的平均岗位工资7计算，未挂钩团队人员按值班长/质检的二

5、星级岗位工资确定。1）考核评定标准：前台职位考核评定标准评定等级优秀优良良好合格欠佳考核系数1.11.051.00.90.7正态分布5％－015％－20％70％10％—5%0－5％后台职位考核评定标准评定等级优秀优良良好合格欠佳考核系数21.71.410.7正态分布5％－015％－20％70％10％—5%0－5％评定构架：百分制打分的总和＝产量达标分值+（职业素养＋团队合作＋制度执行），注：产量达标分值＝60分，考评分值=0-40分产量达标分值（接入产量）与一次性解决率、信息调用率、信息准确率的三个监控指标挂钩，其中一个达不到****呼叫中心的平均值不能评定优秀；其中

6、二个达不到****呼叫中心的平均值不能评定优良；其中三个达不到****呼叫中心的平均值不能评定良好。1）职业素养评分表（满分20）内容分值品德素质1-10爱岗敬业1-10具体分值评定标准见附件l2-1）团队合作评分表（话务和担当专席或未挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20）内容分值帮带新员工5服从特殊换班4主动承担兼职培训3协助团队各项活动开展1-57积极参与团队各项活动1-32-2）团队合作（团队排名）评分表（挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20）内容分值排名前315排名前4-513排名前6-1012排名10名以下6-10积极参与****服务中心各项活动1-5注

7、：适用参与团队排名数大于10个团队，并按团队数比例调整。3）制度执行评分表（倒扣分制）项目分值利用公司资源处理私人事务-30未全勤-10违规单1-2次-5违规3次及以上-20具体扣分细则见附件4、奖励1）超量奖根据****服务中心对次月****来话量和平均人工接通率预测，公布挑战接入能力的超量目标值，根据话务员当月实际完成接入量与星级岗位标准接入量（不含虚拟话务量）比较的正差，即超额部分享受超量奖，标准为0.1元/个。个人超量奖最高不超过100元/月。2）授课津贴被聘为兼职培训师的员工授课采用计酬奖励制度：n计算方式课酬＝课时×课授基准值×讲师系数×