呼叫中心奖励绩效考核

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1、呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。考核指标：工作量、服务质量。2、工作表现考核：该项

2、考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。考核指标：职业道德、出勤率。3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。考核指标：业务水平、服务技能。三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。2、工作表

3、现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganizatio

4、n,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand3

5、、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论。2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。（2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。（3）考核时间：月度考核。3、年度考核（1）年度考核采取三

6、级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。（2）考核流程：组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送人力资源部审核.（3）考核时间：定为每年十二月末。4、试用期考核（1）试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。（2）考核流程：新进人员试用期满后，由组长填报《试用期满考评表》，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。（3）

7、考核时间：试用期结束前两周。第二节呼叫中心话务员的奖罚制度一、奖励制度（50分）：otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommittee

8、AfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountyparty