《呼叫中心绩效管理》ppt课件

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1、呼叫中心绩效管理——各室主管寻找小村庄土拔鼠的故事润迅版权所有绩效管理基础认识1呼叫中心人员管理2新绩效管理体系介绍3小组研讨4润迅版权所有绩效管理基本概念KPI体系设计方法绩效管理关键环节绩效管理发展趋势润迅版权所有绩效管理的概念管理者与员工之间就目标以及如何达到目标形成共识，并增强员工达到目标的管理方法。目标——“它是指期望的成果，这些成果可能是个人的、小组的或整个组织努力的结果”。目标指引企业成员的努力，它是一切管理活动中心和总方向，它决定了计划时的最终目的，执行时的行为导向、考核时的具体标准。目标对于激发人的潜力有巨大的作用

2、!!润迅版权所有绩效管理的三个理论依据马斯洛需要层次理论赫兹伯格双因素理论亚当斯公平理论润迅版权所有绩效管理的理论依据一——马斯洛需要层次理论润迅版权所有绩效管理的理论依据二——赫兹伯格双因素理论保健因素激励因素保证弱势群体的基本生存需要注重满足人才的自我实现需要润迅版权所有绩效管理的理论依据三——亚当斯的公平理论当事人A结果O投入IA同B比较结果OOAOBIAIB当事人B结果O投入IOAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIAIB增加结果减少结果满足（获得心理平衡）增加投入减少投入润迅版权所有绩效管理基本概念KPI体系设计方法绩效

3、管理关键环节绩效管理发展趋势润迅版权所有绩效管理的四个发展趋势目标管理导向的转化报酬导向——发展导向的转化单维模型——双维模型的转化上级评价下级——360°反馈评价模式润迅版权所有管理者自己360°反馈评价模式润迅版权所有绩效管理基本概念KPI体系设计方法绩效管理关键环节绩效管理发展趋势润迅版权所有绩效目标绩效评估绩效反馈绩效执行绩效管理关键环节润迅版权所有绩效管理基本概念KPI体系设计方法绩效管理关键环节绩效管理发展趋势润迅版权所有如何将团队的愿景目标转变到每天的行动中去?如何保证团队目标的实现？如何管理或监控各个下属岗位的运作？

4、如何使企业的激励机制有利于培养员工正确的行为表现?如何使各级部门和员工的执行更加有效?管理者的困惑润迅版权所有管理中的几点思考团队的目标——业绩目标量化岗位说明书——工作任务量化衡量是管理实践的基石，通过绩效管理衡量员工的业绩和行为；为了使评价更加公平，管理希望量化；量化的途径有哪些，如何量化？个人KPI关键绩效指标（KPI——KeyPerformanceIndicator)衡量关键结果领域的若干核心指标（核心点）衡量工作是否做好的若干关键点润迅版权所有部门绩效职位绩效部门职责职位说明书部门目标职位目标部门绩效指标中心整体战略目标K

5、PI体系润迅版权所有设计原则20/80原理什么都想考，最后什么都考不好分阶段设定目标有时把最终目标当作眼前目标就等于没有目标在职责范围、权限内可以控制的指标值设制需要有一定的挑战性，但同时又是经过努力可以达到，从而激发员工的能动性最关键原则分阶段原则可操作原则可衡量原则是否可以通过清晰的计算方法得出结果结果是否可以轻易地造假或歪曲是否可以得到这个数据，并可以量化地或客观地表达润迅版权所有KPI设计矩阵润迅版权所有岗位绩效评估润迅版权所有KPI细化技术需求报告语音热点服务分析话务情况报表需求管理员统计分析员业务管理员团队KPI之一如：

6、报告/报表提交及时率案例一:设计步骤（一）相关责任人润迅版权所有10086自动办理率10086自动查询率岗位说明书如：监控10086自助服务业务查询量、业务办理量，制定优化方案。案例一:设计步骤（二）10086润迅版权所有KPI细化话务量业务流程优化知识库建设客户代表信息采编员业务主管团队KPI之一如：平均通话时长案例二:设计步骤（一）相关责任人润迅版权所有平均通话时长岗位说明书如：承担话务接续工作，处理、解决客户的热线咨询、业务办理，并提供优质的热线服务案例二:设计步骤（二）10086人工转IVR客户满意度话务量润迅版权所有KPI

7、定义及描述（一）评价要项评价项目定义权重计算公式数据提供责任部门收集周期配分标准分值计分标准工作业绩项目1项目2工作态度项目1项目2工作能力项目1项目2润迅版权所有优秀：95%≤指标得分良好：90%≤指标得分＜95%达标：85%≤指标得分＜90%需改进：75%≤指标得分＜85%不良：指标得分＜75%指标值达到不同程度的计分方法计分细则不是经常出现的问题，只要出现，就会对组织与个人的绩效产生严重的影响指达到优秀、良好、达标、需改进、不良五个程度的数据值KPI指标值的数据每一次收集的间隔时间提供KPI指标值的部门KPI指标值的计算公式对

8、KPI指标作详细说明设计说明在业绩考核期间对公司作出过重大贡献或有过重大失误，一次性加（扣）多少分关键事件指标值用年度、季度、月度来表示，一般要求与考核周期一致收集周期指定数据收集责任者，如：运营室数据收集责任部门算术公式表述计算公式