《呼叫中心运营管理》PPT课件

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1、1-1呼叫中心运营管理概述Chapter11-2学习目标学习本章之后，你将:掌握或了解:术语：呼叫中心运营管理组织的三个主要职能范围及其相互关系运作管理的历史演变运作管理的现状及未来发展趋势1-3呼叫中心的应用价值低成本——服务溢价售前售中售后的价值上升思考：呼叫中心在靠什么制造一切？呼叫中心可持续发展的制胜法宝是什么？1-4什么是生产运作管理运作管理是指对制造产品或服务的过程进行组织、计划、实施和控制生产是指产出产品或服务产品包括有形产品和无形产品（服务）产品还包括思想、观念等社会行为1-5为什么学习呼叫中心运作管理生产运作管理是所有企业的三个主要职能之一(营销、生产、财务)企业的生

2、产与运作方面的花费在销售收入中所占比例最高提高生产率生产率=产出/投入生产运作管理的水平是影响企业竞争力的主要方面1-6为什么学习呼叫中心运作管理—continued营销赢得顾客生产创造产品或服务财务获得资金跟踪现金流1-7为什么学习呼叫中心运作管理—continued项目食品加工业医药制造业电子及通信设备制造业普通机械制造业纺织业生产运作产品材料直接劳动成本84%59%84%80%85%附加费用监督及供应5%5%3%2%2%小计89%64%87%82%87%销售、财务与管理费用6%22%7%10%6%利息、非经常项目税收及利润5%14%6%8%7%各行业中生产成本比例1-8为什么学习

3、生产运作管理—continued增值土地,劳动力,资金,管理产品和服务FeedbackloopInputsProcessOutputs投入—产出的转换过程1-9呼叫中心运作管理的主要任务基本目标：为实现呼叫中心的经营目标，全面完成生产计划所规定的任务不断降低物耗，降低运作成本，缩短生产周期，减少在制品，压缩占用的生产资金，提高企业的经济效益1-10生产运作管理的范围预测服务、产品设计质量管理生产能力设计选址设施布置供应链管理库存管理运作计划项目管理电子商务业务流程再造1-11生产运营管理的范围—continued质量管理谁对质量负责？如何定义质量服务、产品设计我们应该提供什么样的产品或

4、服务？如何设计这些产品或服务？1-12生产运营管理的范围—continued工艺设计和生产能力设计生产系统的生产能力规划生产流程需要什么样的工艺和设备？选址我们的厂址应该在哪里？选址决策的依据是什么？1-13生产运营管理的范围—continued设施布置我们如何布置设备？按什么原则布置？供应链管理什么是供应链管理？如何使供应链的利益最大化？1-14生产运营管理的范围—continued库存管理我们需要多少库存？再订货点运作计划综合计划作业计划ERP,JIT等的应用1-15生产运营管理的范围—continued项目管理如何计划、组织和控制资源？电子商务业务流程再造1-16呼叫中心运作管理

5、的历史发展1-17生产运作管理的历史发展—continued劳动分工(AdamSmith1776andCharlesBabbage1852)标准化的零部件(Whitney1800)科学管理(Taylor1881)流水线(Ford,Sorenson/Avery1913)甘特图(Gantt1916)工业心理学(FrankandLillianGilbreth1922质量控制/管理(Shewhart1924;Deming1950)计算机(Atanasoff1938)CPM/PERT(DuPont1957)1-18TheHeritageofOperationsManagement-continu

6、ed物料需求计划（MRP）(Orlicky1960)计算机辅助设计(CAD1970)柔性制造系统(FMS1975)鲍德里杰质量奖(BaldrigeQualityAwards1980)计算机集成制造(Computerintegratedmanufacturing1990)全球化(1992)因特网(1995)电子商务（21世纪）1-19FrederickW.TaylorBorn1856;died1915“科学管理之父”1881年,作为MidvaleSteel的首席工程师,研究作业如何完成提出效率的概念1-20Frank&LillianGilbreth夫妇Frank(1868-1924);L

7、illian(1878-1972)动作研究研究疲劳对工作效果的影响将效率的思想应用于他们的家庭和12个孩子电影:“CheaperbytheDozen”著作:“BellsonTheirToes”.1-21Born1863;died19471903年,创建福特汽车公司1913年,首次使用流水线生产T型车每天5美元，在1911年是很高的薪酬HenryFord‘Makethemallalike!’1-22呼叫中心运作管理现状及发展趋势面临的形势信息技