呼叫中心运营管理教材.ppt

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1、呼叫中心运营管理一、呼叫中心的发展概述二、呼叫中心的运营管理与流程例会制度在岗培训人员预测和排班呼叫中心的品质监控统计分析人员招聘课程目录第一章呼叫中心发展概述北美：北美2至20万个呼叫中心3%美国就业人口155万个坐席总营业额约为200亿美元7千万美元的产值通过呼叫中心来实现亚太：7%的企业正在使用呼叫中心中国：？截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元。呼叫中心的业务市场调研问卷客户服务调查市场研究雇员满意度调查订约会帐户服务和建立客户忠诚度新品

2、介绍政治民意调查销售线索产生电话营销筹集资金产品直销信用申请服务直销展会追踪呼出业务呼叫中心的业务服务台产品招回客户服务订单处理目录订单管理广告回应处理产品技术信息服务免费电话接听销售线索确认促销产品处理客户反馈讲座登记新产品信息客户投诉处理经销商定点识别客户咨询处理信息提供媒体促销支持呼入业务第二章运营管理的例会制度例会的目的和作用对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求客服人员提高客户服务技巧的实践机会对于未解决的问题寻求解决方案和讨论团队合作及沟通的良好时机公司信息传递

3、的渠道之一运营项目回顾疑难客户特别案例分析解决方案的更新公司或客户服务的信息传递工作中的愉快/不愉快的经验分享例会的主要内容最佳例会时间:早会(每日/每周)–上线前10-30分钟（可定期）优势:-能实时了解客户服务的状况-对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果-对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会-对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会-对于服务中的成功之处，提出奖励-为客服人员在上线前提供了准备的空间弱势:-由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感-由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆例会的时间安排晚会(每日

4、/周)–下线后10-30分钟（可定期）优势:-对当日/周的最佳回顾-对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的经验分享机会-能使当日/周所遇问题有及时的讨论-气氛比较轻松-当日/周监听回顾-对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评弱势-在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果-使用不当，容易有负面的效果项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟（不定期）优势：-较有针对性-可选择适当的人员分批参加-对于项目的进展情况有系统的回顾-对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈-时间安排较灵活，可根据项目运营情况

5、而定弱势：-较难统一的安排人员-如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人员的情绪波动服务例会，可定期在每周一次举行（可定期）目的：-有效提高服务品质的最佳方法-在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬-对服务中出现的问题有及时的反应-可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一-对于服务监听的结果，进行整体的回顾-将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论-对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议明确例会目的每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间在每次例会举行之前，

6、负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证参加者能全部到场。列举例会内容在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。例会记要在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。举行例会的注意事项内容简明扼要要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过长的发言和不明确的内容。有效安排时间和人员要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需要进行有效的分组会议。

7、交叉性会议安排例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。给每个参会者发言的机会在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便了解客服人员的真实想法。交接班Case交接流程CSR将遗留Case提交TL填写《遗留Case交接单》e-mail给下一班任一指定TL，同时cc当班SP被指定的TL处理此遗留Case是否处理完成CSR的当班TL用e-mail通知该遗留Case已经解决，同时cc当班SP用e-mail通知该遗留Case未解决，同时cc当班SP第三

8、章在岗培训在职培训的作用和意义更有效有立即的回应每天都能进行工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训在岗培训－客服人员自我发展的渠道之一－专业的在职培训课程－主管调查监督训练月/年回顾－客服代表对客服代表不提倡信息传递的障碍可采用员工小组讨论及经验分享的办法来进行培训在职培训形式培训周期－每三至六个月培训内容－业务培训配合现有的业务情况，对