呼叫中心运营管理 -

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1、呼叫中心管理规范目录1.呼叫中心概况32.呼叫中心组织结构与职责分配32.1呼叫中心组织结构32.2呼叫中心各岗位说明32.2.1健康顾问中心经理岗位说明32.2.2现场主管岗位说明32.2.3质培主管岗位说明32.2.4综合管理主管岗位说明32.2.5全科医生岗位说明32.2.6组长岗位说明32.2.7健康助理岗位说明32.2.8质量监控岗位说明32.2.9培训专员岗位说明32.2.10行政人事岗位说明32.2.11数据分析岗位说明33.呼叫中心业务流程与规范33.1业务流程33.2服务规范3303.2.1服务要领33.2.2服务标准用语33.2.3服务程序3

2、3.2.4特殊情况接续技巧33.2.5服务禁忌33.2.6服务禁语33.3工作机制34.呼叫中心现场管理34.1休息区管理34.1.1总则34.1.2细则34.2着装规范34.2.1目的34.2.2适应范围34.2.3规范细则34.3现场行为规范34.3.1总则34.3.2细则3附录3301.呼叫中心概况中国绿线已经投入巨资搭建了覆盖全国339个城市的、全国统一的分布式呼叫中心和3G视频及物联网技术平台，通过文字、语音、视频等方式提供全媒体的健康咨询服务。健康绿线的全国统一服务号码为：95169。用户可以直接拨打这一号码寻找就医指引，通过文字、语音、视频方式获取

3、定制的健康资讯，或者利用先进的3G视频和物联网技术向医学专家进行健康咨询，进行面对面的交流。2.呼叫中心组织结构与职责分配2.1呼叫中心组织结构302.2呼叫中心各岗位说明2.2.1健康顾问中心经理岗位说明一、工作职责1.负责整个顾问中心的运作表现、质量保证及成本控制率等目标，并全面监督日常客户服务，在符合优质服务的前提下，确保顾问中心的资源得到有效的利用；2.设计及发展优秀的工作流程、考核体系，并保证其执行品质；3.掌握话务量的变化，根据实际情况及时调整班务，保障健康项目呼叫服务的各项工作正常开展；4.负责协调顾问中心与其它中心之间的关系，发现及校正任何影响工

4、作效率及获利方面的运营问题，培养积极的及专业的客户服务团队；5.根据工作需要，提出呼顾问中心座席人员需求和员工培训需求。二、岗位要求1.至少2年呼叫中心行业经验，熟悉呼叫中心行业建设、发展情况，熟悉呼叫中心的各种考核评判指标；2.具有优秀的客户处理技巧和经验；3.有一定的领导、计划、判断、决策、组织实施能力，良好的心理承受能力；4.熟悉使用办公自动化软件，熟悉互联网知识，和软件使用知识；5.大学本科以上学历；6.具备良好的培训和管理能力。302.2.2现场主管岗位说明一、工作职责1.主要负责顾问中心现场管理工作；2.处理现场发现的重大投诉；3.执行相关规定以保证

5、达到各阶段相应的运营和业绩指标；4.协助对员工进行绩效考核；5.制订现场管理的各项规章制度和流程；6.负责规划和实施呼叫中心的流程管理；7.定期提交现场管理工作报告；8.负责一线岗员工的招聘、专业知识培训、员工关系的管理、绩效、激励等工作；9.定期对咨询问题和投诉问题进行分析提交需求给相关部门；10、与其他相关部门的协调工作，及时向客户答复。二、岗位要求1.两年以上客户服务管理经验；2.对呼叫中心服务规范化管理有一定认识；3.有良好的团队管理能力、协调组织能力强；4.良好的人际交往能力，有团队合作精神；5.优秀的心理素质，能够承受巨大的压力；6.工作主动，有强烈

6、的责任心；7.有较强的时间管理能力；8.医学类院校相关专业大学本科以上学历。302.2.3质培主管岗位说明一、工作职责1.负责制定质量监控计划、指标；2.管理、协调、合理安排质检人员录音监听、分析工作；3.针对健康助理服务品质出现的问题、隐患及时跟进处理；4.建立并优化质量监控体系，提交相关周报、月报；5.负责制度、审核培训计划并进行有效管理；6.主要针对一线岗员工进行新入职培训、在岗培训；7.保证各项培训管理达到工作要求。二、岗位要求1.两年以上客户服务管理经验；2.对呼叫中心质量、培训管理有一定认识；3.有良好的团队管理能力、协调组织能力强；4.良好的人际交

7、往能力，有团队合作精神；5.良好演讲能力、文字和语言表达能力、沟通能力；6.良好的逻辑分析、评估能力；7.熟悉各类办公软件的使用；8.大学专科以上学历。302.2.4综合管理主管岗位说明一、工作职责1.制定中心业务支撑、行政管理等方面的管理制度、流程；2.监督和协调中心各部门对各项制度的执行和管理工作；3.负责协助上级对中心一线岗以外部门的人员招聘、培训、员工关系的管理、绩效、激励等工作；4.负责中心班务排定；5.负责中心话务预测、数据分析；6.负责协调、解决中心的软、硬件需求；7.组织协调中心内部的各种活动；8.完成上级领导指派的临时工作。二、岗位要求1.两年

8、以上行政管理经验；2.对