呼叫中心运营管理培训

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1、呼叫中心运营管理培训胡一夫老师——培训业知名的“光头导师”主讲领域：国学文化、企业管理与营销策划讲师简介——前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师交广企业管理咨询公司独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家讲师介绍:河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企

2、业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。49近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。招牌课程：营销策划课程：《品牌策划之道》《营销技巧与营销管理》《孙子兵法与营销策划》领导智慧课程：《决胜谈判桌》《创新思维训练》

3、《商业模式与赢利决策》《危机公关与危机管理》《企业家素质与领导艺术》国学研究领域：弟子规、儒家、兵家《孙子兵法系列课程》《孝经与员工忠诚度管理》《弟子规企业培训系列课程》培训风格：吹糠见米，直指人心；语言诙谐，穿透力强；49行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！媒体采访：新浪网访谈直播(2006年)：公司政治CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风”中金在线访谈节目（2

4、010年）：投资担保企业如何突围？商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题培训案例：联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克

5、、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。目录第一部分：管理架构及岗位职责31.产险电话中心管理架构31.1产险电话中心管理架构31.2岗位职责4第二部分：现场管理制度9492.1现场行为规范92.1.1现场纪律92.1.2系统操作102.2现场行为规范扣分标准112.2.1现场纪律112.2.2系统操作122.3交接班制度122.4考勤制度132.5保密制度

6、152.6值班长巡视制度162.7弹性排班制度172.8定期培训月考制度172.9末位淘汰制182.10会议制度182.10.1班前班后会182.10.2电话中心工作例会192.10.3部门工作例会19第三部分：招聘培训体系203.1人员招聘203.1.1招聘的测试与评估203.2岗前培训203.2.1职业生涯设计：203.2.2基础素质培训213.2.3业务知识培训和技能培训213.3在岗培训213.3.1服务技巧培训213.3.2新业务培训213.3.3针对性培训223.4转岗/晋升培训223.

7、4.1管理技能培训223.5待岗培训223.5.1补充业务培训233.5.2技能强化培训233.6人员储备计划23第四部分：服务质量保障体系234.1服务规范234.1.1基本服务用语234.1.2服务态度264.1.3处理技巧274.1.4准确度284.2服务质量监控扣分标准284.2.1基本服务用语284.2.2服务态度314.2.3处理技巧31494.2.4准确度324.3电话中心服务质量考核（KPI）指标324.3.1产险电话中心选定KPI指标：324.3.2产险电话中心KPI考核表334.

8、4服务质量监控344.4.1系统监控344.4.2人工监控344.4.2.1内部监控344.4.2.2外部监控35第五部分：报表报告管理365.1报表报告管理流程365.1.1日报管理流程365.1.2周报管理流程375.1.3月报管理流程38第六部分：考核与晋升管理406.1电话中心员工月度考核表406.1.1值班长月度考核表406.1.2品管培训岗月度考核表416.1.3信息协调岗月度考核表426.1.4座席代表月度考核表436.2电话中心员工晋升机制456.2.