呼叫中心运营管理培训

《呼叫中心运营管理培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、呼叫中心运营管理培训呼叫中心运营管??培训许乃威第一部份KPI指标与绩效管??第二部份人员与团队管??第三部份现场管??第四部份质??管??和辅导三大关键高??改变视野角??改变观点电话从被发明至今已经有一百三十多??的历史国外呼叫中心发展??二十多??从某种相对含糊的概??来说，今??恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个??头第一部份KPI指标与绩效管??呼叫中心4PS框架SPPPP框架呼叫中心KPI指标体系呼叫中心运营员工财务客户运营28个客服中心常用KPI指标??每通电话成本??质量分数??处理量/人

2、月??客户满意度??每分钟电话成本??重复处理率??人员利用率??工时利用率??平均应答时长??平均处理时长??人员流失率??放弃率??通话时长??考勤??服务水平??话后处理时长??培训时间??平均等待时间??一次解决率??客服代表占比??平均保留时间??自助服务率??遵时率??客户耐心度??转接电话率??员工任用期??忙线比??员工满意度EricZbikowski,MetricNet分组讨论请各组猜测ICMI七大KPI指标1.一次解决率(FCR)2.服务水平(SLT)3.遵时率4.预测准测率5.自助服

3、务率6.质量管理7.客户满意度分组讨论请各组猜测MetricNet五大绝对关键的KPI指标1.客户满意度2.每通电话成本3.一次解决率4.人员使用率MetricNet五大绝对关键的KPI指标二主二推一综合Howdoweknowthesearethemostimportantmetrics?Isitahunch?Suspicion?Anacademicexercise?No,it'snoneoftheabove.Weknowthatthesearethefivemetricsthatmatterm

4、ostbecausetheempiricalevidencefrommorethanathousandcallcenterbenchmarkssupportsthisconclusionEricZbikowski,MetricNet提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务分组讨论请各组猜测ICMI两大绝对关键的KPI指标1.遵时率2.质量管理如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和质量管理就变成最有用的一对管理指标。有??目标，团队的潜能才能发挥服

5、务关怀最重要的单一指标:平均通话时长1.会提高2.会提高3.会增加脑筋急转弯某客服中心3月份服务水平是82，4月份服务水平是79，客服中心??总说∶我们4月份做的比较好，为何？脑筋急转弯6月1号，话务员A的通话??用??是74话务员B的通话??用??是69领导却称赞B的表现比较好请问为何??用“四??”轻松做好现场管??“四??”是指呼叫中心CTI指标中的过程指标与结果指标??过程指标是指??程关键环节产生的指标??过程指标是对业务??程的??化，是结果指标的直接影响因素??结果指标??于管??者发现问题

6、??过程指标可以帮助管??者找出原因，分析问题，进??管??决策指标的生命链请用鱼骨图画出服务水平的生命链通话??用??受到两个强大的因素影响1.2.座席代表的接通????高，两大因素：1.2.现场接通????高，三大因素：1.2.3.鱼骨图客服代表满意客服代表满意59秒工具相关分析XY散点图相关系数??正相关??显著正相关??负相关??显著负相关呼叫中心KPI指标体系呼叫中心运营员工财务客户运营第二部份人员与团队管??呼叫中心的工作特性和团队特征1.坐在位子上不等于在工作2.所有的行为全部隐藏在录音当中

7、3.人力密集行业4.工作重复性等5.情绪压力大6.情绪压力大7.生理时钟混乱8.突发事情多9目标之间冲突性高10.流失率高11.年龄层偏低人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.追求成就感5.模仿6.比较、对比7.对事物的情感才是指导行动的原则选择性注意的关键特征1.人天生有视而不见的本能2.人有钻牛角尖的倾向3.多目标的自动删除4.引导的力量59秒工具引导地图个人爱听第二象限第一象限(认同感,成就感)(钱,途,轻松)组织??爱说组织爱说第三象限第四象限(责任感,活力感)

8、个人??爱听竞赛活动的十项成功关键点1.参赛团队必须有强大的领导核心2.必须有托3.领导核心和托高度在意竞赛结果4.团队荣誉重于个人荣誉5.个人风险与团队风险并重6.精神奖励重于物质奖励7.学习力终于压力---阶段性的反馈8.竞赛成果的展现必须有效9.竞赛规则明确10.竞赛团队内部成员的稳性爆发????的现象归因为三种模式：1.个别人物法则2.附着??因素3.环境威??法则个别人物法则??传播员??推销员??内行那些有着非凡人