呼叫中心运营管理手册

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1、WORD格式可编辑目录第一部分：管理架构及岗位职责31.产险电话中心管理架构31.1产险电话中心管理架构31.2岗位职责4第二部分：现场管理制度92.1现场行为规范92.1.1现场纪律92.1.2系统操作102.2现场行为规范扣分标准112.2.1现场纪律112.2.2系统操作122.3交接班制度122.4考勤制度132.5保密制度152.6值班长巡视制度162.7弹性排班制度172.8定期培训月考制度172.9末位淘汰制182.10会议制度182.10.1班前班后会18WORD格式可编辑2.10.2电话中心工作例会192.10.3部门工作例会19第

2、三部分：招聘培训体系203.1人员招聘203.1.1招聘的测试与评估203.2岗前培训203.2.1职业生涯设计：203.2.2基础素质培训213.2.3业务知识培训和技能培训213.3在岗培训213.3.1服务技巧培训213.3.2新业务培训213.3.3针对性培训223.4转岗/晋升培训223.4.1管理技能培训223.5待岗培训223.5.1补充业务培训233.5.2技能强化培训233.6人员储备计划23第四部分：服务质量保障体系234.1服务规范234.1.1基本服务用语23WORD格式可编辑4.1.2服务态度264.1.3处理技巧274.1

3、.4准确度284.2服务质量监控扣分标准284.2.1基本服务用语284.2.2服务态度314.2.3处理技巧314.2.4准确度324.3电话中心服务质量考核（KPI）指标324.3.1产险电话中心选定KPI指标：324.3.2产险电话中心KPI考核表334.4服务质量监控344.4.1系统监控344.4.2人工监控344.4.2.1内部监控344.4.2.2外部监控35第五部分：报表报告管理365.1报表报告管理流程365.1.1日报管理流程365.1.2周报管理流程375.1.3月报管理流程38第六部分：考核与晋升管理40WORD格式可编辑6.

4、1电话中心员工月度考核表406.1.1值班长月度考核表406.1.2品管培训岗月度考核表416.1.3信息协调岗月度考核表426.1.4座席代表月度考核表436.2电话中心员工晋升机制456.2.1电话中心员工级别及定级标准456.2.2薪金待遇466.2.3晋升办法46WORD格式可编辑第一部分：管理架构及岗位职责1.产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构座席座席品管培训岗信息协调岗业务一组组长值班长电话中心主任业务一组组长WORD格式可编辑1.2岗位职责1.2.1电话中心主任岗位职责1)电话中心主任直接对客服中心经理负责。2)负责完成电话

5、中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。4)负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。5)负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。6)负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交客服中心经理作最后审批。7)督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变

6、处理，确保电话中心正常运转；8)负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。WORD格式可编辑1.2.2值班长岗位职责1)值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。2)协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；3)对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。4)根据话务量情况安排员工用

7、餐、小休时间并作监督。5)作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。6)负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。7)负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。8)组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。9)协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。1

8、.2.3业务组长岗位职责1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。2