爱心呼叫中心运营管理手册

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1、爱心呼叫公共服务中心运营管理手册22文件编号文件版本第一版发布日期2010.12.26审核批准目录第一章企业文化2一、中心简介2二、公司简介3三、经营理念3第二章中心人事管理3一、人员招聘3（一）人员招聘流程3（二）人才储备4二、人员培训4（一）培训的意义4（二）入职培训的主要内容4（三）在职培训的主要内容4（四）从业人员职业道路4第三章呼叫中心日常运营记录5一、创建和保存运营记录的目的和意义522二、运营记录的范围5（一）原始记录5（二）运营报告5（三）运营记录的管理制度5（四）呼叫中心的数据定义5（五）呼叫中心的报表7第四章呼叫中心激励体系9一、潜力评

2、估9二、人员的晋升9三、管理人员评估与绩效方法9第五章呼叫中心的质量监控体系9一、监控的流程9二、监控的方式9三、监控的频率9四、抽样比例9五、监控记录9六、监控结果反馈及改善9第五章呼叫中心职场的设施设计9一、职场的地理位置选择9（一）安静9（二）通讯畅通9（三）安全保障922（四）交通便捷9二、职场的组成9（一）话务中心9（一）监控室10（二）培训室10（三）设备间10（四）更衣室10二、职场的设计10（一）光线10（二）地面10（三）绿化10（四）工作台10（五）坐椅10（六）显示器10（七）隔板10（八）公告牌10（九）大型监控显示屏10（十）话机

3、及耳机10（十一）标志牌10（十二）墙报1022第一章企业文化一、中心简介爱心呼叫公共服务中心（以下简称中心）成立于2008年，是根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》的要求，进一步推进社区服务水平，满足广大市民居家养老及日常生活需求而设立的民政局下属公益性单位。中心借助先进的计算机信息网络系统，通过整合社会服务资源，以社区为依托，建立了覆盖全市的爱心呼叫信息网络平台，更好的为全市孤寡、独居老人及普通市民提供快速、低偿和高质量的服务。二、公司简介爱心服务有限公司（以下简称公司）成立于20

4、10年，是中心绝对控股，具备独立法人资格的经济实体。公司作为中心的综合性经营平台，将始终坚持以人为本，以服务社会、服务大众为使命，吸纳先进的管理理念，采用先进的科技手段，构建统一有序、运转高效的居家养老体系，全面提升抚顺市的居家养老能力。22公司将把发展公益性的养老事业和发展养老产业有机地结合起来，通过投资、并购、合作等方式来整合和优化社会养老资源，挖掘和开发养老潜能，创造新的养老服务产品，增加已有养老资源的社会价值，提高全社会养老资源的运用效率，积极推进养老产业发展。从而全面推动抚顺养老事业向国际化、现代化、网络化、专业化、规模化方向发展。三、经营理念公

5、司是为老服务的一个爱心机构，公司始终把“客户的需求为第一生命，满足客户的需求是我们不断的追求”为公司的经营理念。第二章中心人事管理一、人员招聘（一）人员招聘流程1.确定需求2.计划招聘工作框架2.1设计和刊登广告2.2面试候选人2.3在中心评估并挑选候选人2.4发出录用通知、合同和雇佣信等待候选人的答复是否接受录用，基本资料应包括：应聘登记表、身份证复印件、个人简历、学历复印件；其他证件，（如：职称职位证明、等级证书等）2.5进行产品培训、技能培训、公司介绍、系统培训、接听语言培训在对外联系和发布信息过程中应保守公司商业秘密。3.评估并挑选候选人22若需现

6、场招聘时，招聘人员统一着装，以展示公司的形象，体现公司的精神面貌。在现场招聘过程中，参与招聘人员，应统一招聘口径，保持态度友善，工作台整洁。报名截止后，呼叫中心经理应及时审查、整理应聘信息。3.1筛选候选人3.2．人力资源部经办人根据招聘岗位的要求，对应聘者提供的应聘资料进行筛选。3.3．筛选应聘资料应重点查对应聘者简历是否符合最基本的任职资格，对不具备基本资格者予以淘汰。4.录取和报到呼叫中心经理先后在.应聘登记表上记录复试、复审、体检结果和相关意见，董事会批准后对合格者予以试用录取。办公室行政部向合格应聘者发试用通知。被录取员工应在规定时间内到公司报到

7、。如在发出录用通知的7天内不能正常报到者，可取消其录取资格。由办公室行政部代表公司与录取者签订试用协议。（二）人才储备本公司为了在激烈的市场竞争中求得发展，必须有中坚管理阶层和优秀的人才，除了外聘，本公司越来越重视培养自己的管理人才，打造能够带领公司乘风破浪的尖兵。为此，公司会经过严格审慎的招聘程序，甄选出最具潜力的人才，并加以严格培训。二、人员培训（一）培训的意义呼叫中心作为公司与客户之间的桥梁，是否能够为客户提供优质服务的关键之一就在于员工素质的高低。因此，在呼叫中心的管理中，员工培训是一个非常值得关注的问题。呼叫中心的培训体系由三个主要环节构成：培训

8、需求分析、培训活动实施和培训效果评估。22培训实施是呼叫中心培训体