中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究分析报告.doc

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1、中国呼叫中心产业进展与运营标杆研究报告ChinaCallCenterIndustryDevelopmentandOperationBenchmarkResearchReport101/101101/1012012年03月101/101目录前言4第一章中国呼叫中心的进展历史5第一节 中国呼叫中心的变迁5第二节 中国呼叫中心产业进展现状和预测6第三节国外呼叫中心的进展现状7第四节 中国呼叫中心产业总体市场规模7第五节 中国呼叫中心应用行业分布7第二章中国呼叫中心的进展和机遇7第一节 政府扶持产业进展的机遇72.1.1 国家相关政策概况7101/1012.1.2 地点性政策支持分析7图

2、2.1各地呼叫中心产业基地的服务内容72.1.3 当前各省市客户呼叫中心基地建设情况7第二节 技术推动带来的进展机遇72.2.1 客户呼叫中心新的技术应用趋势72.2.2 新技术应用案例7第三节 市场变化带来的需求给予72.3.1 消费者服务诉求变化分析72.3.2 新的服务策略分析7第三章 中国呼叫中心外包市场分析7第一节中国呼叫中心外包市场现状调研7第二节中国呼叫中心外包市场价格策略7第三节大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战7第四章 各行业客户呼叫中心的进展分析7101/101第一节 金融行业客户呼叫中心的进展分析7第二节电信行业客户呼叫中心的进展分析7第三节互联网行业的客

3、户呼叫中心的进展分析7第四节政府及公共事业呼叫中心的进展分析7第五节 其他行业的客户呼叫中心的进展望势7第五章呼叫中心运营治理与指标体系7第一节 呼叫中心人力资源状况分析75.1.1呼叫中心人力资源使用状况分析75.1.2呼叫中心人才培养渠道划分75.1.3呼叫中心人员流失缘故与流失率分析75.1.4职业资格体系的建设7第二节运营治理模式转变与社交媒体的兴起75.2.1网络带来的多样化服务诉求75.2.2呼叫中心的新服务模式7101/101第三节呼叫中心运营指标体系水平7第四节  治理成本与价值体现的平衡75.4.1呼叫中心成本分析75.4.2呼叫中心增值服务类型75.4.3呼叫

4、中心创收模式探求7第五节  行业标杆治理企业案例7第六章呼叫中心的设备、平台与环境7第一节当前国内要紧客户呼叫中心的平台分析7第二节要紧设备供应商情况分析7附录1 4PS呼叫中心国际标准体系介绍7附录2 呼叫中心行业媒体与机构介绍7101/101101/101前言我们撰写这份《中国呼叫中心产业进展与运营标杆研究报告》的要紧目的是通过对当下中国呼叫中心进展现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的进展趋势，探究行业进展之路。我们以查阅的大量相关的行业资料为基础，按照呼叫中心行业的进展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与治理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。随着人类

5、社会从工业经济时代进入到“电子商务”时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求与新的客户服务模式相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户中意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。101/101呼叫中心是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的要紧工具，呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。与此同时，企业对呼叫中心建设需求也在过去的几年中呈现放量增长态势。在这种

6、大环境下，我们的这份研究报告希望能够给那些呼叫中心行业的专业人士和需求的企业提供一些有效的市场信息和分析建议。本研究报告要紧通过对全行业和市场的研究，对中国呼叫中心的市场规模及要紧行业应用情况和中国呼叫中心的从业厂商现状进行分析，梳理目前中国呼叫中心产业所面临的机遇和挑战。同时分析中国呼叫中心的外包市场现状、规模和进展趋势。之后分行业的对中国呼叫中心企业的实际运营状况，总结呼叫中心具体治理方面的指标操纵和设备、平台与环境，及针对进展中国呼叫中心产业提出具体的建议。101/101我们相信，在我们与各位读者、以及每一个热爱呼叫中心行业的同行们的不懈努力之下，必定会让整个行业朝着健康、

7、有序的方向进展。101/101第一章中国呼叫中心的进展历史第一节 中国呼叫中心的变迁世界上最初的具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国，最初出现在航空行业，要紧用于向顾客提供机票预订等服务。随后美国的部分电信企业也开始建立了自己的呼叫中心，并在那个行业里最先推出用于营销的外呼型呼叫中心。在上世纪60年代末的时候第一个800被叫付费业务的呼叫中心开始在美国出现，由此开始了呼叫中心行业大规模进展的时代。而中国呼叫中心最早大约始于上世纪九十年代的中后期。1998年往常，中国呼