精选版中国呼叫中心运营标杆管理报告.doc

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1、《中国呼叫中心运营标杆管理报告》中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长及之后几年的快速发展；一直到2008年的北京奥运会和2010年的上海世界博览会。经过这10多年的起步发展，国内呼叫中心已经具备了相当的规模，并形成了一定的地域性和行业分布特点。截止到2010年末，中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业。产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2010年底的40.6万座席，近几年的年复合增长率一直保持在15%左右。同

2、时，2010年由于国际经济背景的全面复苏，中国经济依然迅猛发展，对于中国呼叫中心产业的投资规模增长也有所上升。2010年中的投资规模已然达到了594亿（2009年的数字为502亿）。但同时我们也要很冷静地看到，中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比，仍处于前期的投入和初级发展阶段。比较明显的现象是，以数量而言占市场绝大多数的依然是中小型呼叫中心运营机构。呼叫中心规模较小，专业管理和技术人员缺乏等方面都存在着相当的不足。数据显示，在跨省经营的呼叫中心企业中，78%的从业人员少于百人，千人以上的仅有3%，缺乏

3、行业领导者，尚未形成引导市场发展的力量。因呼叫中心是一种人力和知识密集型的组织，其人员的语言能力、专长领域和技能是呼叫中心核心竞争力之一。而国内市场的高速发展，使得人才短缺、流动性较高，削弱了企业在人力资源投资、培训上的积极性，影响了行业整体服务商水平、高层次的发展。另外企业仍存在重硬件技术轻运营管理的观念，以及法律法规等政策环境有待完善。今天的中国呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线，还担当主动呼出建立营销渠道的重任。随着市场竞争的加剧和信息化需求的提升，呼叫中心企业正从单纯的价格竞争转向更

4、深层次的服务竞争和模式创新。现在是需求方、提供方及国家大环境，三个方面的动力使得该产业进入一个快速发展期。中国大陆地区包括电信运营商、金融机构、互联网与电子商务、快速消费品、制造业、邮政业、旅游业等不同行业在内的不少于150家呼叫中心。（不包含香港、澳门和台湾地区的呼叫中心）企业通信及呼叫中心的硬件平台提供商、软件开发商、系统集成商、渠道代理商、外包服务商、最终用户、咨询服务公司、行业资深人士等。内容以呼叫中心运营管理为主，涵盖了行业布局、行业标准、指标体系等信息。同时阐述了目前活跃于中国呼叫中心市场的

5、技术设备、产品特点、培训咨询市场以及他们的发展趋势。(一) 中国呼叫中心市场的座席规模中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业。产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2010年底的40.6万座席，近几年的年复合增长率一直保持在15%左右。与此同时，伴随着中国电信运营商（中国电信、中国移动和中国联通）、金融机构、政府热线、电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中，以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升，整个2010年继续延续2009年的单点座席数上升趋势。2010年中，

6、中国地区单点平均座席数已经达到194座席（2009年的数字为187坐席/站点）。(二) 中国呼叫中心市场的投资规模中国的呼叫中心产业在经历了2002年至2003年间爆发式增长之后，进入了一段相对的稳定增长时期。但即便如此，“中国速度”依然体现的非常强劲，中国呼叫中心每年的市场投资规模保持15%左右的增长。2010年由于国际经济背景的全面复苏，中国经济依然迅猛发展，对于中国呼叫中心产业的投资规模增长也略有上升。2010年中的投资规模达到了594亿（2009年的数字为502亿）。 图1.4中国呼叫中心市场投

7、资规模走势（2002-2010）另一方面，目前中国呼叫中心产业园（基地）的发展依然呈现2009年的高投入、高增长的局面。部分地区出现了项目盲目上线、重复投资等负面情况。(三) 中国呼叫中心应用的行业分布目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业来分布在如下领域：n 电信运营商n 金融机构（银行、保险、证券、基金）n 电视购物、互联网、IT、消费电子n 政府及相关事业单位n 邮政、物流、民航n 零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）n 传媒n 公共事业（电力、自来水及燃气）n 烟草、石化、制造业、医疗卫

8、生n 统计调查、外包n 咨询服务（数据调研、客户访谈）以座席数的维度来分析整个市场，我们发现占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，外包行业也在政策扶持下逐步扩大规模。