全国呼叫中心运营分析报告

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1、全国呼叫中心运营分析报告第一部分：关键指标达成情况一、呼入量与放弃率：1、廊坊中心：通过呼入量与放弃率对比图可以看出，客户的需求量是逐月不断上升的。放弃率指标而是处于下降趋势的。主要原因有以下两点：首先，坐席代表的业务技能在不断提高。再次，通过数据的分析，不断进行班次以及人员的合理安排。2、黄岛中心：来电量5月份较四月稍有下降，放弃率保持平稳。一、平均处理时间：无论是廊坊中心还是黄岛中心平均处理时长全部保持在目标值范围之内，按呼叫中心的运营理念，应对目标进行修改，就目前的情况，重点在不断提升员工与客户充分交流的意识，不断提升服务质量，故此指标的目标暂不进行修改。二、维修电话人工解决率维修

2、电话人工解决率的目标值年初定为40%，从现在指标完成情况看，都远远超过目标，但从对数据的分析，发现不同的企业，该指标的达成情况差距比较大，这与企业的服务类型，员工在交互记录维护规范性上存在着一定的差异，后续对此指标的真正意义需要进行跟进与分析，以更有效地提升电话解决率。一、客户满意度本月针对来电用户对95158热线满意度进行了试访，访问数量为114个有效样本，总体来说各项满意度对比年度设定的80%目标达成值都比较好，通过询问用户，收集到用户的一些建议总体有如下几条：1、95158语音部分：用户认为语音设计的比较繁琐不容易找到相应路径，老年用则建议拨通后直接转入人工台受理。2、问题是否及时

3、解决：集中反映企业零星工期问题为用户不满的集中点，针对各企业的预约工期时间不同用户均表示时间跨度太大。另外聊城、盐城用户反映置换工期比较长，建议能够缩短时间。针对95158用户反映的语音设计老年人不易拨打，已经在进行IVR语音修改的论证。客户满意度是呼叫中心的关键指标之一，客户满意度的回访目前正在处于试访阶段；满意度的获取方式、话术问卷等也正在处于不断的完善过程中。第二部分：呼叫中心建设进展事项进展情况洛阳中心场地完成总部专线铺设；装修方案设计；人员人员招聘到位，岗前培训进行中；湖州中心场地完成场地布线方案；码号95158码号申请流程启动；人员招聘请示递交控股人资审批；石家庄平台切换5月

4、22日顺利切换，运行平稳；东莞平台切换5月15日顺利切换，运行平稳；灾备中心灾备中心设计方案已与许总沟通完成，进入实施阶段其他软硬件设备完成软硬件采购合同审批，软硬件发货至各中心指定接口人处；费用分摊与财务完成两轮沟通，商讨费用分摊基本办法；