呼叫中心管理相关文件--呼叫中心的运营与管理

《呼叫中心管理相关文件--呼叫中心的运营与管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、呼叫中心的运营与管理（一）。。对于大多数过去的公司经理来说，呼叫中心是个完全不同的管理模式。不仅物质环境不同，如今呼叫中心部门经理们还会面临局域办公从来没有遇到过的问题。栏目5.1呼叫中心的有效管理呼叫中心环境和局域办公室。。我们已经与众多呼叫中心经理讨论了从局域办公到呼叫中心的不同。作为议程的一部分，经理们举出了120多个实例，都是关于呼叫中心经理遇到的旧的局域办公环境和新的呼叫中心环境的不同。这些差异分为几部分：物理环境，客户预期，员工活动和管理责任。了解这些区别有助于呼叫中心经理有效地策划和解决在向呼叫中心环境转变过程中遇到的变化和问题。下面是呼

2、叫中心经理提出的差异的完整列表。表13人工服务与电话呼叫服务的区别种类人工服务电话呼叫服务物理环境·公共建筑·物理开放式环境·由于开放式环境，更多/不同重点·嘈杂的环境·较小和较私人化的场所·与其他服务联系更直接（职员雇用，培训等）·能够与其他服务直接地联系·较少损害·安全设备--仅对呼叫中心员工开放·紧靠隔间（较小空间）·耳机·体力上更繁重（对身体有更多影响）)·安静的环境·更为独立/更多身体联系·不能见到客户·新的"经济正确的"工作平台（New"ergonomicallycorrect"workstations）·"艺术状态"，新结构呼叫中心·软件

3、组织损害客户预期·客户能够直观其在队伍中的位置（可看到队伍）·排长队--因可以直观队伍而无投诉·客户必须进入办公室;因此须在路途上花费金钱与时间·面对人工服务的尴尬·可提供帮助读取和理解形式·语言障碍较为简单·与回复方可建立个人联系·局域办公室保持局域工作量·当人工回复时,客户可知回复是有组织并完整的·引进资料·常规或可了解组织程序问题的"频繁广告"（"frequentflyers"）·白天时间·可"见到"客户·客户不了解有多少在等候服务的其他客户，通过听取类似等待留言，录音回复，忙音信号来获取信息·不能直观队伍,因此会有许多对等候的抱怨·客户依其方便

4、在家里呼叫,无电话费以外的开销·客户保密性·有时会难于提供足够的说明·如果呼叫系统不能提供语言服务,则难于沟通·不知道电话中通话的对方·呼叫系统可将呼叫分配到客户不在的区域·客户有时不"相信"电话的回复是完整的·邮件或传真资料·需要教授/学习新程序·可将交互式语音应答(IVR)的部分回复归档·服务时间可变（可能是晚间和周末）·不能"见到"客户，仅能听到员工活动·更多身体活动·可变性·服装礼仪·较少/几乎没有数据输入·沟通的多重含义（语言的和非语言的）·客户生理识别（鉴别）·一次次会见同一客户·私人安全顾虑·活动多样化·每个客户较长时间·不同的，较少的技

5、术要求·较少音量，较少重音·职员间更多个人合作交流·职责间变化·职员有"局部"专门技术；了解雇主·旧的形式和界面·可以向客户"展示"如何落实保证·标准工作时间·同样几乎无合作者·低技术环境·对同一项目在不同局域工作环境采取不同的步骤·培训少部分员工·在特定职位雇佣员工作特定工作·单独作业·几乎没有身体活动变化·严格的程序表·无服装礼仪·更多数据输入·沟通的唯一含义（语言）·客户极少区别·总是不同的客户·更安全的环境·日复一日重复·更快速的工作环境·更多的技术要求·更大音量，不同重音·较少的员工间联系·几乎无职责变化·因新位置可能并不熟悉·新形式和界面·

6、必须"说明"如何落实保证·晚间，周末·新的和更多地合作者·高技术环境·同一项目统一步骤·立即培训所有员工·团队工作管理责任·办公室作业·多重项目·员工理解"同一旧程序"·员工安全·仅对该办公室负责·工作间培训·较少技术要求·服务水平（30分钟）·视觉监视·直观的诱导·工作时间·观察鉴定·低营业额·位置人数中心·熟练策划·局域办公场所的一名经理·同样的旧思想·每周通过察看书面报告回顾工作状况·全职兼职员工同一分配·旧的工作·队伍作业；控制的更大跨距·合并职责·员工必须学习新程序·对整个呼叫中心负责，该呼叫中心可能是局域办公的大小·统一并有组织地培训·需要

7、"技术教育"·服务水平（3分钟）·无声呼叫监视·自我诱导·延长时间·信息管理系统报告（MISreports）·高营业额·任何位置·策划的挑战·可能呼叫中心有多个经理并且委派一部分为管理人·"新鲜血液"，新员工的新意见·听取电话呼叫·可能有更多兼职员工·大量变化物理环境。。局域工作环境与呼叫中心可直观的最大变化就是物理环境。这种变化将引起许多呼叫中心管理问题，例如员工身体舒适程度，从而能准确地预测呼叫中心的工作量。举例来说，当员工在局域办公室工作时，员工和经理都能见到在走廊服务柜台排队的客户。经理和员工同样能知道办公室内能够给与回复的员工数目。而在呼叫中

8、心，职员无法看到在走廊排队的客户。取而代之的是另一典型场景，安置了个人计算机的一排排隔间，以及