呼叫中心的运营与管理答案

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1、课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题1.对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于：√A业务部门B技术部门C市场部门D培训部门正确答案：A2.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：√A收集信息B数据编码C指标测评D电话听试正确答案：D3.绩效管理就是：√A经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程B定期考察个人或小组工作业绩的过程C构成员工职位的任务被完成的程度D对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程正确答案：A4.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：√A专业技能的熟练程

2、度B职业生涯规划C心理承受能力的限D专业的应用技术培训正确答案：C5.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：√A确定对象、选择控制点、制定标准B前馈控制、现场控制、反馈控制C收集信息、数据编码、确定结果D处理步骤、通话控制、建立关系正确答案：B课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。  测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：√A英文去表达B手势去表达C图表去表达D数字去表达正确答案：D2.对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于：√A业务部门B技术部门C市场部门D培训部门正确答案：A3.呼

3、叫中心的最核心的要素是：√A技术B生产C人D销售正确答案：C4.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：√A收集信息B数据编码C指标测评D电话听试正确答案：D5.绩效管理就是：√A经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程B定期考察个人或小组工作业绩的过程C构成员工职位的任务被完成的程度D对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程正确答案：A6.IVR最大的价值就是它可以：√A精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率B支持一些FAQ自动语音自动查询的管理C通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本D通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配正确答案：C7.一个呼叫

4、中心的主管的主要职责是：√A制定计划和反馈信息B协调沟通和绩效考核C资源配置和考核流程D日常管理和培养团队正确答案：D8.业务流程分为：√A上级流程和下级流程B外部流程和内部流程C上行流程和下行流程D外向流程和内向流程正确答案：B9.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：√AACDBCMSCIVRDCTI正确答案：C10.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是：√AIT消费电子B电视购物C通讯行业D金融行业正确答案：C11.胜任特征最关键的要点就是：√A熟悉计算机操作技能B番禺市客户满意率C人力资源配置合理D区分优秀和平庸正确答

5、案：D12.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：√A招聘成本会高B队伍不稳定C培训成本会高D都会出现正确答案：D13.第四代呼叫中心的主要特点：√A成本相对更低廉B自动化程度很高C功能更强大的D接入方式比较多样正确答案：D14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：√AIVRBEWTCACDDCTI正确答案：D15.呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即：√A考核流程和培训流程B管理流程和服务流程C处理流程和转接流程D操作流程和培训流程正确答案：B下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　

6、　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　　小故事2、危险的森林里　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老

7、虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的