呼叫中心的运营与管理 关闭

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1、呼叫中心的运营与管理关闭·1··2··3··4.课后测试·窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：√A英文去表达B手势去表达C图表去表达D数字去表达正确答案：D2.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：√A基础B关键C有力保障D强大动力正确答案：D3.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的：√A现场管理B质量管理C目标以及计划管理D以

2、上都包括正确答案：D4.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：√A人员性向测试B综合等级评价C绩效考核D系统测试正确答案：A5.一个呼叫中心的主管的主要职责是：√A制定计划和反馈信息B协调沟通和绩效考核C资源配置和考核流程D日常管理和培养团队正确答案：D6.评价一个流程图和流程的标准是必须：√A有效的满足用户以及公司的需要B方式最简明，直观形象C精化管理，有效配置D便于理解，便于记忆正确答案：A7.呼叫中心质量控制的四个特点是：√A顺应性、灵活性、原则性、个性B诱导性、可变性、冲动性、个性C交流性、创

3、造性、平衡性、人性D目的性、整体性、动态性、人性正确答案：D8.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：√AACDBCMSCIVRDCTI正确答案：C9.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的：√A平台B系统C实体D工具正确答案：D10.在呼叫中心整个运营管理的演变过程当中，最初是对：√A话务量进行管理B座席的管理C服务水平进行管理D客户满意度管理正确答案：B11.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：√A招聘成本会高B队伍不稳定C培训成本会高D都会出现正确答案：D12.招

4、聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：√A听上去很舒服B语言表达清楚C倾听理解能力D以上都包括正确答案：D13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：√A专业技能的熟练程度B职业生涯规划C心理承受能力的限D专业的应用技术培训正确答案：C14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：√AIVRBEWTCACDDCTI正确答案：D15.呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即：√A考核流程和培训流程B管理流程和服务流程C处理流程和转接流程D操作流程和培训流程正确答案：B窗体底端