开放的呼叫中心

《开放的呼叫中心》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、开放的呼叫中心...今天，网络技术、多媒体通讯技术的快速发展大大缩短了客户与供应商之间的距离、扩大了客户对供应商的选择余地。市场经济和全球市场一体化的进程空前加快，即便是专业市场领域，客户也可以通过互联网等低成本接触媒体在遍及全球的范围内选择供应商，客户的忠诚度大大下降。这种进步所带来的冲击是巨大的：在目前企业间产品质量、供货及时性等方面差距已经很小的情况下，经过市场若干次"洗牌"之后，生存下来的将是那些以客户为中心、对面向客户的活动加以全面、有效管理的企业。为应对这些变化，企业必须改变原来那种"酒香不怕巷子深"的传统观念，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心--"酒香还需勤招徕"。要

2、实现这样的转化，企业的销售、营销和客户服务部门必须及时、有效并且互动地获得客户信息，销售、客户服务、市场、制造、库存等部门必须将其分散的信息整合到一个统一的平台，为各部门及客户提供一致的、完整的信息服务。这一进化过程的实现强烈地依赖于最新科技的发展，计算机技术、网络技术、现代通信技术、多媒体技术等信息技术的综合运用大大加强了企业的信息搜集和处理能力，使这一进化过程得以实现。以客户为中心的管理依赖于客户信息的处理，CRM--客户关系管理由此成为最流行的话题。依赖于现代信息技术的CRMCRM是以现代信息技术手段实现以客户为中心策略的一系列持续的变革。CRM的框架包含3个部分：企业前后台管理体系

3、、企业数据库以及沟通媒体。图1CRM框架CRM依赖于现代信息技术。企业必须将其前后台业务通过ERP/ERM/MIS等方法加以信息化，通过呼叫中心自动化地收集、集成处理与客户的互动，并将这些信息进行积累、分析、加工，形成策略性的支持数据，从而提高与客户互动的品质，并为决策层提供战略性的支持。CRM包括客户管理、时间管理、销售管理、营销管理、客户服务、伙伴关系管理、客户分析、智能化、知识库以及呼叫中心等，贯穿了企业的前、后台管理。这些工作的目的就是将企业的活动信息化，以数据库的形式集成，并通过呼叫中心将其应用于企业内部的配合以及客户关系的互动。呼叫中心是CRM的有效工具许多人对CRM存在这样的

4、认识：企业只要建立了呼叫中心（呼叫中心），就是实施了CRM。事实上，CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程。而呼叫中心则是CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化。CRM以客户为中心的管理模式强调了客户的重要性，企业所有工作的最终目的就是持续地赢得客户、实现销售，从而获得利润。一个集成、自动化的呼叫中心的重要性在于：1、可以为客户提供统一、一致的企业及其产品信息；2、可以自动收集积累客户资料、分析客户行为模式，为企业的发展战略提供支持；3、可以通过过往所收集的客户资料为客户提供具有很强针对性的

5、服务、提高客户满意度，从而提高客户的忠诚度、增加企业的亲和力。如果将企业比作一台电脑的话，呼叫中心就相当于电脑的键盘、显示器等终端设备。企业通过呼叫中心接触市场获取信息，通过呼叫中心向市场发布信息。呼叫中心就是企业与市场的界面、媒介，是企业信息的交汇点。图2呼叫中心的地位渐进的CRM最先提出CRM概念的权威机构GartnerGroup强调CRM是一种商务战略，通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组实现以客户为中心的自动化管理。这是一个渐进的、逐步求精的过程：通过将企业活动信息化建立起有效的信息采集、处理机制，再根据所获得的信息调整经营理念、组织机构以及业务过程，做出新的变革

6、。通过这样一个持续的变革产生与市场、客户需求的互动，强化使客户满意的行为，改善客户的满意程度，从而优化企业的行为，提高盈利能力。位于企业信息交汇处的呼叫中心，是这一系列变革的轴心。个性化的CRMCRM具有很强的个性。不同行业对CRM有不同的需求，即使是同一行业不同企业由于经营理念的不同、领导人（团队）的素质不同、员工的认知程度不同，导致每一个CRM的实例均有不同。由于CRM的个性化的特点，不存在一个统一的解决方案，必须引人而异、因地制宜。作为CRM技术手段的呼叫中心，必须适应这种个性化的需求。渐进的、个性化的CRM呼唤开放的呼叫中心CRM是一个渐进的、个性化的过程，作为CRM技术手段、处于

7、变革轴心的呼叫中心必须适应这种多变的需求。呼叫中心主要应用计算机与技术（CTI）以及网络技术实现多渠道的沟通。从CTI技术来看，呼叫中心的内部实现无非是对接入进行分配、管理，经过十几年来的不断完善，已经形成了以ACD、IVRS、CMS（呼叫管理系统）为主要功能模块的成熟的技术解决方案，功能上相对固定。而从CRM的需求来看，呼叫中心扮演着企业接触媒体的角色，其收集、处理、应用企业信息的工作与企业的变革息息相关，必须根据企业