呼叫中心的知识管理

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1、呼叫中心的知识管理创业不能离开了信息知识管理——可能是继erp和crm之后的另一个热点,有哭效管理企业的知识资产,增沙强企业的创新和竞争力,知摁识库是其中必不可少的组成飑部分。呼叫中心——表灏面上看是800xxxxx缯,1860,1000,9ㄕ5588等一串串的电话号括码,数字后面是一个个真实一而巨大的企业,接触各色人蜂等,解答万千问题。呼隳叫中心是需要知识管理的。场景1,某移动公司呼叫盼中心“你好,我用的是┕xxxx手机,刚刚申请了湔gprs服务,想连到笔记尢本电脑上上网,请问应该怎懔么设置啊?您的手机是ひ什么型号?xxxxx10/10噢,我这儿有一篇使用指隔南,我发e

2、mail给您可鞅以吗?网都上不了怎么收email?那传真?我收不了传真。讽那我给您念吧!......”可以看出,移掾动公司已经有了一个基本成ひ型的知识库,很多知识储备冶已经有了。但是这并不应该斩是全部。顾客能获得知识的ˇ渠道是多种多样的,传真,韦email,上网,甚至由瞎坐席念给他听。同样一个内茨容,针对不同的渠道应该有构不同的形式。就象前面的问匣题,如果是传真的话,内容仡应该简要,最好能缩在一页飨上,最好再把相关网址写上呤,解决不了还可以上网;如果是email或者上网方婺式,内容就不妨详细一点,无最好再配一些图片,能让顾鬏客一步一步地看到如何去解萍10/10决自

3、己地问题;如果是口述酱方式,念是肯定不行的了,最好坐席有过实践经验,那硷样才能一步一步指导着客户迷操作,并且能和客户有足够椁地交互。LocaLhos席t有这样的呼叫中心和知识疯库,您是不是感觉服务更贴∫心一些了呢?场景2,沆某家电厂商呼叫中心“叶您好,我是你们的电视机用茂户,现在我的电视遥控器不睃好用了,你们能帮我来看一阏下吗?是不是您的电池钉使用时间太长了?我前几天刚刚换上的新电池,还萑是不行?明白了,这样菥吧,您把遥控器拆开,用酒吣精把里面的电路板擦一下看瘁是不是会好一点,如果还是蟓不行的话,我们就派人上门给您换一个,您看可以吗?馑好吧,我先试试,还有搂一个问题

4、,我还想买你们的逯冰箱,您能告诉我200立杜升左右的冰箱日耗电大概是黑多少吗?10/10冰箱是吗?这妨个,对不起,我不是负责冰箱业务的,您稍后再拨这个萤电话选冰箱可以吗?那φ就这样吧。”有什么问题吗?看起来都很好,服务2态度,处理问题的方式,但缆是冰箱的那个问题真的就那氯么难回答吗?是不是还能做涔的更好一点呢?我们不能强朦求每个坐席都对本公司的所馘有产品非常熟悉和了解,那瀚是不合理也不可能的,但是掰对于不同产品系列的简单问偶题,就比如一些简单的技术矫指标,常见问题处理等等,姚我想通过知识管理的手段还┮是可以解决的。就象前面的楫例子,也许这个问题回答好荣了,就能争取到一

5、个新的冰捋箱用户,也许就因为这一点忄麻烦,用户就选择了其他品乌牌。尽量通过一个接口和客腚户打交道,这不正式前一段东时间hp大改组所追求的吗贬?背后需要的,不仅仅是不僚同系列产品员工的合作,还珞需要对不同系列的产品知识蟾进行更好的管理,这应该是知识管理的重要组成内容。场景3某银行呼叫中心茳10/10一位朋友发现自己的信壶用卡丢了,赶紧打955x犬x作了个电话挂失,又赶上阄公司派他出差,这带着很多隽现金出去可不方便。于是又蛉打电话咨询如何补办新卡。“你好,我的信用卡找不到了,已经做了电话挂失,榕请问我怎样才能补办新卡?这种情况您要到信用卡中硼心去办理,地址是xxxx畋x

6、xx,做完正式挂失后就湖可以补新卡了。那大概零要多长时间才能拿到新卡?璩噢,这个大概15天吧糇,我们刚刚更新了系统,不琬知道是不是能快点了,您最予好打电话直接问信用卡中心ブ吧,电话是xxxxxxx汗。”唉!这可麻烦了,商这不等于帐户冻结15天嘛沩,看来要靠借钱过日子了。均放下电话,拨了那个号码,蔸全部是占线。真烦,回头要洗考虑换家银行了。先不问了耋,直接去吧,反正办正式挂呓失也要跑一趟,早办一天就早一天拿到新卡啊。10点颂钟出去的,没到中午吃饭时颖间就美滋滋的回来了,全部六10/10搞定,下午就能拿着新卡出笞差去了。这信用卡中心的服务确实改善不少,一进门就验有专人接待

7、,告诉你去哪个孙柜台填什么单子,要不是授浓权有一点问题,半个多小时马能能拿到新卡了。从开ド始的不满意,都后来的美滋拚滋,这个客户是留下来了,飑但是问题却不应该这样结束ペ。一方面,信用卡部门诫的服务质量有了重大的改进炽,但是在另外一方面这种有ぜ效的改进却没有反映到呼叫催中心,没能直接给顾客一个满意的答复,不能不说是一磲种遗憾。我们无从考证银行的新系统更新多长时间了,钔也许仅仅是几天,也许已经⌒几个月了,无论多长时间,芯这种对客户相当重要的信息都应该最快地反映到呼叫中心。否则客户也许就因为这脎种简单的原因而流失了,虽然实

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