呼叫中心隐性知识管理策略

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5、。　　[关键词]隐性知识隐性知识共享呼叫中心　　　　呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，忽视了隐性知识的存在。事实上，员工在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，以及掌握中心技术的经验、判断力和应答技巧等隐性知识是知识创新的源泉，是形成呼叫中心竞争优势关键所在，为此必须加强对呼叫中心隐性知识的管理。　　一、隐性知识的内涵　　英国哲学家迈克尔·波兰尼（MichaelPolanyi）在20世纪50年代最早提出隐性知识概念并指出:“在一个人所知道的、所意识到的东西与他所表达的东西之间存在

6、着隐含的未编码的知识”。他把这部分知识命名为“隐性知识”(tacitknowledge),他认为隐性知识来源于个体对外部世界的判断和感知,是源于经验的。　　美国管理学大师彼德·德鲁克（Peter.F.Durcker）认为:“隐性知识,如某种技能,是不可用语言来解释的,它只能被演示证明它是存在的,学习这种技能的惟一方法是领悟和练习”，他认为隐性知识是源于经验和技能的。　　日本知识学教授野中郁次郎(IkujiroNonaka)则认为:“隐性知识是高度个人化的知识,有其自身的特殊含义,因此很难规范化,也不

7、易传递给他人”。他还认为隐性知识不仅隐含在个人经验中,同时也涉及个人信念、世界观、价值体系等因素。　　二、呼叫中心知识共享的障碍　　隐性知识很难清楚地表达出来，或者即使表述了也很难让接受者和学习者直接获得，具有内隐的特性，不容易被编码和传播，不易被其他企业仿制或窃取，是企业形成竞争优势的关键要素。但它同样需要进行有效的管理才能发挥最大的效益。目前对呼叫中心隐性知识的有效管理存在着许多的障碍。　　1.员工激励和业绩考核机制。一个理性的员工,只有认为知识的共享比知识的专有会带来更多的利益时,才会有长久的

8、共享热情。　　2.沟通学习方式单一。呼叫中心拥有大量的文本化制度知识和流程知识，业务培训过于重视显性知识的学习与应用，而对于隐性经验、技能的相互学习、交流非常匮乏；缺乏员工愿意接受的知识共享所需的必要硬件措施。　　3.共享的文化。缺乏信任感，担心自己的知识分享后，绩效排位将受到排挤的可能；无意识的因素，没有意识到自己所掌握知识的价值，而不自觉地没有分享知识。　　三、呼叫中心隐性知识管理具体策略　　阻碍呼叫中心隐性知识交流的因素还有很多，但只要根据已有的理论成果和呼叫中