呼叫中心知识平台价值化管理

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1、呼叫中心知识平台价值化管理【前言】【案例分析】：某省移动服保部为何出了严重投诉案例？l思考一：为何员工不愿意使用知识库查询？l思考二：上万条信息的知识库如何发挥真正效能？【某电商平台的极致思维】：l无所不用其极的服务²无所不用其极的数据分析应用²无所不用其极的员工维度筛选与培养l无所不用其极的话术系统搭建应用²无所不用其极的在线服务模板优化l无所不用其极的平台搭建与想象空间【行动学习】：l我就是客服，我希望的知识库是。。。。。。【课程内容】第一章知识库模块与内容现状分析一、知识库当前架构分析首要功能----搜索找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy

2、.thea.cn/²案例：某电视购物平台的知识库搜索功能对服务满意度和销售额的影响1、好看么？2、好找吗？1)结构---基于客户OR产品？2)流程---基于阐述OR帮助？3、好用吗？1)格式2)内容3)更新的时效二、知识库当前内容分析1、最影响满意度的内容输出2、知识要转换成话术3、内容要精修4、知识库导入测试----模拟对练找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/5、内容繁多，查找困难6、内容描述不清晰7、关于停办的活动8、相同内容重复在不同结构下9、知识库的定期更新与及时更新²案例：某电子支付平台的知识库支撑第二章知识库管理对服

3、务带来的巨大变革一、客户的需要1、客户要高效的服务---我们要“快”l思考：知识库如何最大化帮助客服同学更“快”的服务？2、客户要好的服务---我们带来“温度”l思考：知识库如何带给客服“温度”？二、我们的空间1、服务态度----满意度l客户感受到的信息输出，大部分是由知识库决定的！2、服务水平----满意度l如何最大化的有效覆盖，而非依靠人工能力的差异，是探索和延伸的空间！找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/3、专业的帮助4、突破复杂性和多变性----大数据分析²案例分析一：知识库可以带来的帮助是？²案例分析二：知识库可以覆盖

4、的是什么？第三章互联网信息时代的知识库优化一、支付宝知识库专家的感动1、三次密码输错被锁的来电QA处理a)不止是知识，可以是服务前置！b)关键是思路与发现！2、一次整合二十七家银行的知识，借用苹果界面帮助座席瞬间专家。后来，支付宝的知识库专家成就了…二、苹果中国的进化1.你是谁？工程师还是帮助者？2.你会吧，只有你会，这世界美好吗？3.你的未来是什么？你看的到吗？后来，苹果的小伙伴们得到了专家们最接地气的转化！三、兴业银行知识库的醇厚1.没有更多的技巧，但有更大的善心。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/1.没有更多的技巧，但有

5、更早的预判。2.没有更多的技巧，但有更多的引导。于是，兴业银行的小伙伴们得到了专家们温暖的方案！四、招商银行知识库的懂得1.永远优雅背后的包容力！2.永远积极背后的解决力！3.永远探求背后的成长力！所以，招商银行的小伙伴们得到了专家们极致的方案！★【这份工作，你的愿景是什么？】----那一天，在淘宝AliCare的课上……第四章知识库内容编辑与优化1、组织的保障lBUT：若不以客户以本，永远保障不了组织！2、知识管理流程的核心lFOR：知识的本身OR知识的价值lSO：流程为创造体验价值服务3、与其它工作流程的配合lHOW：无痕联结lUSE：解放座席找讲师、公开课，上诺达名师网

6、，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/4、制服的脱掉²思考：座席何时用到知识库？²讨论：知识库该如何发挥效力？第五章知识库内容优化的基础公式一、两个公式：1.操作行为≠客户需求2.操作行为+客户需求=满意【头脑风暴】：a)知识库当前可以优化的是？b)知识库一定要优化的是？二、知识库内容的优化1、技术的线索------看懂客户的潜台词2、冰山理论在知识库中的运用----客户想说什么？----客户想听什么？----我们回应什么？²案例一：某运营商客户在线²案例二：某商业银行高手过招背后的技术支持²案例三：某保险知识库对客户精准的数据分析※建立抓取客户真实问题的能

7、力，才是知识库运行的立足点！！！※找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/3、知识库需要专注探索的未来a)客户心理洞悉与分析²案例四：某银行知识库----快速响应解决金融危机的困扰b)知识库结构训练鱼骨图4.　知识库定位的指导方针a)讲方案还是讲客户需求b)永远站在客户角度²案例：某移动化投诉为代客下单c)画面感，不只是流程或审核记录d)用词的修饰e)专业的服务并不是礼仪用语的堆砌f)互动中永远以问句结尾，而非陈述句5、知识库需要能够辨识客户需求：真问题&伪问