呼叫中心管理平台操作手册

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1、呼叫中心管理平台操作手册1.12013.11.12第34页目录1.引言51.1编写目的51.2术语、定义和缩略语52.运行环境53.操作指南53.1登录系统54.呼叫中心管理74.1坐席资源管理74.2坐席菜单管理84.3坐席角色管理84.4坐席管理94.5IP及话机管理104.6语音菜单管理114.7定时任务管理114.8报表定义125.资源库管理125.1会员信息查询135.2门店信息查询145.3门店品牌信息查询145.4识别码下发结果查询145.5呼入客户信息查询155.6语音库管理155.7语音库类别165.8特别号码管理175.9号段管理175.

2、10坐席通话日志查询175.11短信查询186.来电管理18第34页6.1来电管理196.2来电类型206.3来电补录207.质检考评管理207.1事后质检考评207.2质检单管理228.个人中心238.1待办事宜238.2通讯录248.3个人资料及密码修改248.4消息管理249.外呼计划管理269.1外呼计划制定2610.基础管理2810.1页面管理2810.2菜单管理2810.3角色管理2910.4岗位管理3010.5职务管理3010.6组织机构管理3111.统计报表3311.1业务报表3311.1.1来电分类统计3311.1.2满意度统计3311.1

3、.3满意度明细查询3311.1.4短信下发统计3311.1.5质检考评报表3411.2话务报表3411.2.1坐席签入签出报表3411.2.2坐席示忙报表34第34页11.2.3呼入电话统计3411.2.4呼入电话明细3411.2.5外呼统计3411.2.6外呼明细3411.2.7ACD排队统计3411.2.8队列呼损情况明细3411.2.9队列呼损统计3511.2.10中继呼叫明细3512.Q&A3512.1坐席用户和后台用户的关系是什么？35第34页1.引言1.1编写目的本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考

4、评管理、外呼计划管理。1.2术语、定义和缩略语2.运行环境操作系统：windowsxp、windows7。浏览器：IE7、IE8、IE9、IE103.操作指南3.1登录系统3.1.1登录在浏览器地址栏中输入呼叫中心管理平台地址http://ip/eap，然后输入用户名和密码，如下图所示：第34页登录进入主界面，主界面的左侧导航菜单会因用户的权限不同而出现不同的子系统，如系统管理员界面：3.1.2退出系统点击主界面右上角的<注销>，可退出系统并回到登录主界面。第34页3.1.3个人资料及密码修改点击主界面左边菜单栏【个人中心-个人资料及密码修改】，输入你要修改

5、的资料后保存<保存>。修改密码：点击<改密码>，输入你要修改的密码和确认密码，保存即可。1.呼叫中心管理主要负责管理与坐席相关的业务，包括坐席人员、坐席权限分配、坐席菜单、话机等管理功能，该权限通常对系统管理员、坐席班长类的用户开放。4.1坐席资源管理用于管理坐席客户的业务功能，属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：第34页4.1坐席菜单管理用于管理坐席人员在坐席平台的菜单功能，对坐席的菜单进行维护设置。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：4.2坐席角色管理角色管理是针对坐席人员登录坐席平台，不同的用户将拥

6、有不同的功能操作权限的管理功能。如下图所示：第34页设置权限：先选中需要设置的角色，然后点击<权限>，进入如下界面：在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权，对该角色的权限功能进行授权，即可完成操作。4.1坐席管理用于分配坐席人员在坐席平台的功能权限，针对不同的坐席身份按角色来授权，管理坐席人员的使用权限。第34页设置角色权限：先选中需要设置角色的坐席人员记录，然后点击<角色>，进入如下界面：在界面中选中需要赋予的用户角色，再点击赋权即可完成权限角色的授权操作。4.1IP及话机管理管理坐席的IP和话机，根据实际的设备情况进行登记、IP绑定。该功能属于系统

7、级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。第34页4.1语音菜单管理管理和维护IVR的语音菜单，语音菜单可以使系统管理员可以很方便的进行定义和修改，灵活配置语音菜单。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。4.2定时任务管理管理Quartz作业调度，该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。第34页4.1报表定义管理平台中的报表，定义报表查询SQL、查询参数等报表元素。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。1.资源库管理围绕呼叫中心的业务，提供基础信息的查询和管理功能。主要涵盖基于crm系统的会员信息、门店信息

8、、门店品牌信息和识别码下发、语音库管理、特别号码管理