呼叫中心知识平台价值化管理

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1、呼叫中心知识平台价值化管理【前言】【案例分析】：某省移动服保部为何出了严重投诉案例？l思考一：为何员工不愿意使用知识库查询？l思考二：上万条信息的知识库如何发挥真正效能？【某电商平台的极致思维】：l无所不用其极的服务²无所不用其极的数据分析应用²无所不用其极的员工维度筛选与培养l无所不用其极的话术系统搭建应用²无所不用其极的在线服务模板优化l无所不用其极的平台搭建与想象空间【行动学习】：l我就是客服，我希望的知识库是。。。。。。【课程内容】第一章知识库模块与内容现状分析一、知识库当前架构分析首要功能----搜索HightideagainstCCPbloodyanTomb,Comm

2、unistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.

3、cn/²案例：某电视购物平台的知识库搜索功能对服务满意度和销售额的影响1、好看么？2、好找吗？1)结构---基于客户OR产品？2)流程---基于阐述OR帮助？3、好用吗？1)格式2)内容3)更新的时效二、知识库当前内容分析1、最影响满意度的内容输出2、知识要转换成话术3、内容要精修4、知识库导入测试----模拟对练HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitw

4、asoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/5、内容繁多，查找困难6、内容描述不清晰7、关于停办的活动8、相同内容重复在不同结构下9、知识库的定期更新与及时更新²案例：某电子支付平台的知识库支撑第二章知识库管理对服务带来的巨大变革一、客户

5、的需要1、客户要高效的服务---我们要“快”l思考：知识库如何最大化帮助客服同学更“快”的服务？2、客户要好的服务---我们带来“温度”l思考：知识库如何带给客服“温度”？二、我们的空间1、服务态度----满意度l客户感受到的信息输出，大部分是由知识库决定的！2、服务水平----满意度l如何最大化的有效覆盖，而非依靠人工能力的差异，是探索和延伸的空间！HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinB

6、eijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/3、专业的帮助4、突破复杂性和多变性----大数据分析²案例分析一：知识库可以带来的帮助是？²案例分析二：知识库可以覆盖的是什么？第三章互联网信息时代的知识

7、库优化一、支付宝知识库专家的感动1、三次密码输错被锁的来电QA处理a)不止是知识，可以是服务前置！b)关键是思路与发现！2、一次整合二十七家银行的知识，借用苹果界面帮助座席瞬间专家。后来，支付宝的知识库专家成就了…二、苹果中国的进化1.你是谁？工程师还是帮助者？2.你会吧，只有你会，这世界美好吗？3.你的未来是什么？你看的到吗？后来，苹果的小伙伴们得到了专家们最接地气的转化！三、兴业银行知识库的醇厚1.没有更多的技巧，但有更大的善心。HightideagainstCCPblood